Als Purpose gaan we voor de doorbraak van sociaal incasseren: een mensgerichte incassoaanpak, gericht op passende en duurzame oplossingen. Wij helpen primaire schuldeisers om een nieuwe incassovisie te formuleren en deze door te voeren in alle aspecten van het incassoproces. De Meetlat Sociale Incasso die we ruim 1,5 jaar geleden ontwikkelden, voor én met bol.com, is daarbij een belangrijk instrument.
Precies 1 jaar geleden besloten we de Meetlat beschikbaar te stellen aan iedereen die stappen wil zetten met sociaal incasseren. En we merken dat het aanslaat! Veel organisaties kennen de Meetlat inmiddels en steeds meer gaan er ook zelf mee aan de slag. Er is zelfs vanuit het buitenland belangstelling getoond voor de Meetlat. Maar: leidt de Meetlat daadwerkelijk tot die doorbraak?
Kim Jochemsen en Sylvia de Bruijn hebben de Meetlat ontwikkeld, verbeterd en in allerlei projecten inmiddels ook toegepast. Ze gaan samen in gesprek.
Sylvia: ‘Kim, jij hebt in het project met bol.com de Meetlat ontwikkeld. Waar ben jij eigenlijk het meest trots op?’
Kim: Sociaal incasseren is een complex onderwerp. Organisaties vinden het vaak lastig om ermee aan de slag te gaan. Logisch ook: het is zo breed dat men vaak niet weet waar te beginnen. De complexiteit werkt verlammend. Wat ook niet hielp was dat het lang ontbrak aan een goede definitie voor sociale incasso. Ik merk dat de Meetlat organisaties helpt om de complexiteit beter te overzien. De structuur die we erin hebben aangebracht maakt het behapbaar. Je zou het kunnen zien als een uitgebreide definitie. En dat zet aan tot actie. Daar ben ik het meest trots op.
Kim: ‘We zetten de Meetlat in als self-assessment in combinatie met een spiegel die wij als Purpose voorhouden. Hoe vind jij dat dat in de praktijk werkt?’
Sylvia: Ik vind het mooi om te zien hoe de Meetlat werkt als veranderinstrument. We laten de self-assessment meestal door koppels invullen, uit verschillende teams. Zo worden ze als het ware gedwongen om samen één beeld te vormen van de huidige aanpak en de verbeterpunten daarin. We zien best vaak dat de duo’s starten met een compleet verschillend beeld, maar door met elkaar in gesprek te gaan groeit een gezamenlijk beeld en urgentiegevoel.
In een werksessie komen daarna alle koppels bij elkaar, en ontstaat er echt een breed gedeeld beeld bij de pijnpunten in de aanpak en gezamenlijke ambitie voor verbetering. Als Purpose kunnen we, na enig vooronderzoek, ook de Meetlat voor een organisatie invullen. Zo scherpt het beeld verder aan, met voorbeelden uit hun eigen praktijk, met cijfermatig inzicht en met ervaringen van klanten. Dat levert vaak stevige eye-openers op! Het resultaat is eigenlijk altijd een brede motivatie om met socialer incasseren aan de slag te gaan.’
Sylvia: ‘We hebben de Meetlat nu meerdere keren toegepast. Wat waren voor jou de grootste learnings? Zijn er dingen die nog niet goed werkten, en hoe vind jij dat we dat hebben opgelost?’
Kim: ‘Het is inderdaad gaaf om te zien dat de Meetlat op verschillende manieren tot verandering leidt. De eerste versie van de Meetlat was een statische .pdf die mensen konden printen of digitaal invullen. Maar de gebruikerservaring was hierbij natuurlijk suboptimaal. Tel daarbij op dat wij de antwoorden op verschillende manieren binnenkregen – van een foto van een handmatig ingevulde Meetlat tot een tabel in Excel – en je begrijpt: chaos! Zeker in combinatie met de steeds grotere schaal waarop we het instrument gebruiken. Daarom zijn we een samenwerking gestart met onderzoeksbureau Miles Research. Samen met hen hebben we nu een digitale versie van de Meetlat ontwikkeld. Je klikt er nu online doorheen en wij krijgen de resultaten te zien in een strak dashboard. Een geweldige verbetering!’
Kim: ‘De digitalisering was een mooie ontwikkeling, maar zeker niet het eindstation voor de Meetlat. Wat staat nog hoog op jouw wensenlijstje?’
Sylvia: ‘We zijn samen met Miles aan het onderzoeken hoe we digitale Meetlat-tool kunnen uitbreiden met een klantmodule. Daarmee kunnen we de consumenten zelf ook vragen naar hun ervaringen bij een betalingsachterstand. Hoe verliep het contact? Kregen ze een passende oplossing aangeboden? Was de informatie duidelijk? Wat kan er verbeteren? Superwaardevol voor organisaties die met sociaal incasseren aan de slag gaan, om dit ook (liefst periodiek) te toetsen bij de eigen klanten! En verder zijn er plannen voor een uitbreiding met een dashboard voor de deelnemende organisaties zelf, en met benchmark-mogelijkheden.
Maar bovenaan ons wensenlijstje staat natuurlijk dat alle organisaties met betalende klanten hun incassoproces sociaal en mensgericht maken. En we hopen natuurlijk dat ze daarbij gebruik maken van de Meetlat Sociale Incasso: het werkt echt!’
