Wat kunnen we leren van salestechnieken binnen schuldhulpverlening?

Coen van Veenendaal is zeer veelzijdig: ondernemer, coach, inspirator en van oudsher salestrainer met een sterke passie en drijfveer voor het begrijpen van menselijk gedrag. Zijn sterke interesse in menselijk gedrag en kwaliteiten past hij ook toe in zijn eigen coachingsbedrijf Inspiration2Lead. Daarnaast is hij sterk maatschappelijk geëngageerd. Coen is de grondlegger van de initiatieven Alpe d’HuZes en Inspire2live, in de strijd tegen kanker.

Waar komt jouw fascinatie met betrekking tot verkooptechnieken vandaan?

Het stereotype verkopen wordt meestal geassocieerd met een autoverkoper die slechts zijn product probeert te slijten. Je krijgt iets aangesmeerd waar je als klant wellicht helemaal niet op zit te wachten. Echter, mijn drijfveer is het snappen van menselijk gedrag en drijfveren. Ik heb een oprechte interesse in de ander en van daaruit wil ik mensen echt helpen, àls ze ook geholpen willen worden. Als dat je uitgangspunt is, wordt verkopen niet meer het klassieke pushen en krijg je hele andere gesprekken. Het verkoopproces gaat vervolgens om het positief beïnvloeden van mensen om ze in beweging te krijgen. Verkopen wordt dan dus eigenlijk de ander helpen in zijn/haar besluitvormingsproces. Ook beïnvloeding heeft soms een negatieve connotatie, maar dit is juist waar menselijke interactie om draait. We doen dit de hele dag met elkaar, elke vorm van communicatie is een vorm van beïnvloeding!

In schuldhulpverlening is het zeker ook belangrijk om mensen in beweging te krijgen. Hoe leer jij dat aan je studenten?

Als eerste draait het om plaatsbepaling. Het allerbelangrijkste is om te weten waar de ander zit in zijn besluitvormingsproces. Als je niet weet waar de ander zit, kunnen de dingen die je zegt of doet leiden tot een ongewenst resultaat. Je komt dan bijvoorbeeld veel te snel met een mogelijke oplossing aanzetten, iets wat in de verkoop een veelgemaakte fout is. Ik maak daarbij gebruik van het besluitvormingsfasemodel. Iemand kan in zijn besluitvormingsproces in verschillende fasen verkeren. Dit heeft te maken met het wel of niet onderkennen van het probleem en het wel of niet besloten hebben er iets aan te doen.

OK, plaatsbepaling dus, klinkt eenvoudig?

Ja, het model is vrij eenvoudig, maar het klinkt gemakkelijker dan het vaak is. Veel te vaak doen mensen namelijk de aanname dat iemand al besloten heeft daadwerkelijk iets aan zijn/haar probleem te willen doen (fase 3), terwijl die dat in feite nog niet heeft genomen (hij zit nog in fase 2 of zelfs 1). Kernvragen die je kan en moet stellen om daar achter te komen zijn bijvoorbeeld: “Heb je al besloten dat je daadwerkelijk hulp zou willen hebben?”. Zodra iemand ook maar antwoordt met “Ja, maar….”, dan weet je één ding: dat die persoon dus nog niet 100% besloten heeft. Op dat moment is de kunst van beïnvloeding dus om iemand van fase 2 naar fase 3 te brengen, vanuit de oriëntatiefase naar actie als het ware.

Wat voor vragen kan je stellen om iemand naar een volgende besluitvormingsfase te brengen?

Dat is dus afhankelijk van de fase, maar ik kan me voorstellen dat veel mensen in schuldhulpverlening in fase 2 verkeren, dus: iemand heeft een probleem maar heeft nog niet besloten er daadwerkelijk iets aan te doen. Een aanmelding bij schuldhulp wil nog niet zeggen dat iemand hulp of een schuldregeling wil. Net zoals het binnenlopen bij een winkel nog niet wil zeggen dat iemand iets wil kopen. Op het moment dat iemand zegt: “Nee, ik heb nog niet besloten dat schuldhulp iets voor mij is”, kan je als hulpverlener dáár het gesprek over voeren. “Waarom dan niet? Wat houd je tegen? Wat zijn je overwegingen?” Er zijn twee manieren om iemand in beweging te krijgen. Enerzijds door de urgentie of pijn te verhogen. Dus je zou kunnen vragen: “Wat gebeurt er als je niets doet?” Anderzijds kan je focus leggen op de het lonkend perspectief, dus “Wat zou het je opleveren als je de hulp aanneemt”?  Belangrijk is om je te realiseren dat ‘iets doen aan je situatie’ een verandering inhoudt, iets dat voor veel mensen een grote mentale stap is.

Het verkoop- (of in dit geval hulp)gesprek voer je daarmee veel meer over het keuzeproces en minder over zijn of haar problematiek. Het gaat al helemaal niet over wat jij als hulpverlener allemaal zou kunnen betekenen en welk aanbod je die persoon probeert te ‘verkopen’. Ofwel: wat heeft de ander nodig om het besluit te nemen iets aan zijn situatie te gaan veranderen?

Wanneer is het dan wél zinvol om het aanbod van de mogelijke hulp te presenteren?

Pas als je zeker weet dat iemand in fase 3 zit. Deze bevestiging krijg je doordat de persoon vóór je meerdere keren aangeeft dat hij of zij echt hulp wil en dat er geen enkele vorm van twijfel meer is. Pas dan kan je de ander goed helpen met het aanbod van mogelijke soorten hulp die er zijn. Je kan die persoon dan de voors en tegens het beste uitleggen, om de vormen van hulpverlening zo aantrekkelijk mogelijk te maken en hem te helpen in zijn keuzeproces. 

De absolute valkuil is dus om veel te snel over je eigen producten of diensten te gaan praten in plaats over de afwegingen van de persoon zelf. Dan kan het wel eens voorkomen dat je het idee hebt dat in een vergevorderd stadium mensen nog steeds afhaken en zeggen: “Dankjewel voor de informatie, ik wacht nog even af”.

Overweging: zou het herkennen van probleemperceptie een centraler onderdeel moeten worden van het klant-hulpverlenergesprek?

In de klantmonitor zien we dat mensen in verschillende fasen zitten van het besluitvormingsproces. De mate van probleemperceptie zou best wel eens sterk van invloed kunnen zijn op uitval. Zou het gesprek over de besluitvorming en probleemperceptie kunnen helpen? Waarschijnlijk zijn er al hulpverleners die deze gesprekken heel bewust op deze wijze voeren. Ik ben benieuwd naar de ervaringen!

Let de volgende keer in ieder geval maar eens op als je een autoshowroom binnenstapt. Hoe en hoe snel bepaalt de verkoper waar jij zit in het besluitvormingsproces? En wat doet hij of zij om je een fase verder te krijgen?

Klantmonitor 2021 is van start met vier gemeenten gegaan, met een extra aanhaakmoment in januari 2022

Dit jaar zijn we gestart met een vervolg op de Klantmonitor. Middels deze monitor meten we niet meer alleen stabilisatie, maar het gehele schuldhulpverleningsproces. We focussen op thema’s als vroegsignalering, uitval en duurzaamheid. In het onderdeel ‘klantbeleving’ gaan we ook meer vragen naar de besluitvorming van klanten.