De klantmonitor 2021 scant als een X-ray de schuldhulpverlening door de ogen van de klant

Klantmonitor 2021 adviesbureau Purpose

 -        Acht praktische vragen -

 

Wat is de kantmonitor en hoe werkt het?

De klantmonitor is een onderzoeksmethode om gemeenten inzichten te geven in klantbeleving (stress, emoties etc.) en effectiviteit van schuldhulpverlening. We volgen klanten live gedurende 1 jaar in schuldhulpverlening door middel van geautomatiseerde 2 wekelijkse vragenlijsten. Door gemeenten onderling goed te kunnen vergelijken (appels met appels) krijg je eerlijk inzicht in wat goed gaat en wat beter kan in de ogen van de klant.


afbeelding klantmonitor landingspage 111897455343

Wie hebben er tot nu mee gedaan en wat waren hun ervaringen?

Deelnemers waren en zijn: Amsterdam, Almere, Rotterdam, Maastricht, Tilburg, Drechtstreden, Eindhoven en Apeldoorn. Enkele quotes van deelnemers:

 


Tilburg: “De klantmonitor heeft ons echt een paar nieuwe goede inzichten gegeven die ik graag wil delen met mijn team en ook met managers van andere gemeenten”
Almere: “De klantmonitor heeft ervoor gezorgd dat we andere en beter gefundeerde discussies kunnen voeren”
Amsterdam: “De verbinding met andere gemeenten gedurende de zes wekelijkse reflectiesessies is voor ons bijzonder waardevol”

Wat levert het aan inzichten op?

De klantmonitor functioneert als een soort X-ray voor je organisatie door met de ogen van de klant te kijken naar je schuldhulpverleningsproces. Het laat zien waar verbeterpotentieel zit en beantwoord managementvragen als waar zit de grootste uitval, hoe beleven klanten mijn dienstverlening? Hoe effectief zijn we als gemeente?

 

Deelname aan de klantmonitor is een leerervaring die niet stopt bij alleen een rapport. Het is een leerervaring opgedeeld in drie niveaus:

1.      Data – Elke gemeenten krijgt een individueel adviesrapport op maat

2.      Uitwisseling gemeenten – Elke 6-8 weken reflecteren we met deelnemende gemeenten op de resultaten en wisselen we practices uit rondom bepaalde thema’s zoals vroegsignalering en uitval, met de data als ondersteuning

3.      Hulpverleners dashboard – De deelnemende hulpverleners krijgen een eigen dashboard aan de hand waarvan ze hun eigen resultaten inzien en zodoende leren van hun eigen werk

Daarnaast maken we elk jaar een generiek publiekrapport.


Hoeveel tijd kost het de hulpverlener?

Zo min mogelijk. De tijd die nodig is, is vooral het registreren van de resultaten door de hulpverlener zelf. Dit komt in de praktijk neer op ong. 15 min per week. Een hulpverlener volgt ong. 20 klanten en we vragen ong. 6 hulpverleners per gemeente om mee te doen aan het onderzoek. Verder is een eenmalige instructie nodig van 2 uur en is deelname aan de themawebinars optioneel voor hulpverleners. 

De vragenlijsten naar de klanten gaan geautomatiseerd. 

 

Moet een gemeente data aanleveren?

Nee, een gemeente hoeft zelf geen data aan te leveren. De data wordt opgebouwd door de hulpverlener zelf en de automatische vragenlijsten naar de klant.

 

Wanneer start de klantmonitor?

De klantmonitor is een doorlopend en daarmee flexibel programma waarbij gemeenten op gezette momenten aan kunnen sluiten. Informeer bij de projectleider voor het volgende startmoment.

 

Hoe krijg ik meer informatie?

Stuur een mail of bel naar de projectleider voor een vrijblijvende toelichting: Frank van Jeveren, 0652512446, F.van.Jeveren@Purpose.nl