Naar een toekomstbestendig en klantgedreven incassoproces

De incassowereld verandert in hoog tempo. De heersende moraal van eigen

verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid is aan het verdwijnen. Daarvoor in de plaats komt een groeiend besef van een gedeelde verantwoordelijkheid tussen schuldeisers en mensen met schulden. Wetenschappelijke inzichten rondom de invloed van schulden op het brein hebben hiertoe sterk bijgedragen. Het IQ van mensen met geldproblemen neemt met een paar punten af en het vermogen tot langetermijndenken wordt aangetast. De term ‘sociaal incasseren’, die nog niet zo heel lang geleden zijn intrede heeft gedaan, is inmiddels bijna verworden tot een buzzwoord. Schuldeisers hebben hierin echter vaak nog een been bij te trekken. Zo ook onze opdrachtgever, een groot Nederlands nutsbedrijf met enkele miljoenen klanten. Samen met hen namen we hun incassoproces onder de loep en bogen het om: van een uniform proces waarin de eigen vordering centraal stond, naar een gesegmenteerde aanpak met een multi-debt benadering.

 

We keken naar binnen, naar buiten en vooruit

 

Om te komen tot een breed gedragen proces werkten we in co-creatie met het team van onze opdrachtgever. Daarnaast haakten we Henk de Boer aan om het proces te voorzien van de laatste inzichten uit het veld. Henk is associate van Purpose en expert op het gebied van deurwaarderij en incasso.

 

Gezamenlijk keken we ‘naar binnen’ en stelden we verbeterpunten in het huidige proces vast. Ook keken we naar de wereld om ons heen, analyseerden we de grootste veranderingen en benoemden we de belangrijkste kansen. Deze inzichten gebruikten we om vooruit te kijken en een herontwerp te maken van een toekomstbestendig incassoproces waarin de klant centraal staat.

 

1. Naar binnen kijken

We interviewden verschillende stakeholders binnen de organisatie, doken in de belangrijkste stukken en maakten een grondige analyse van het huidige proces. We legden de vinger op de zere plek en benoemden de punten met ruimte voor vernieuwing.

 

2. Naar buiten kijken

We keken door 3 lenzen om inspiratie op te doen richting een herontwerp van het incassoproces:

  • Analyse van het eco-systeem. We brachten initiatieven op het gebied van armoede en schulden in kaart, zowel landelijk als lokaal. We leverden een overzicht op van de meest kansrijke initiatieven.
  • Inspiratie van marktpartijen. We selecteerden een aantal inspirerende marktpartijen die al vergevorderd zijn in de transitie naar een sociaal incassoproces. Met hen organiseerden we een ‘meet & greet’ waarin we dieper in hun processen doken en ervaringen uitwisselden.
  • Input van ervaringsdeskundigen en klanten. We spraken met klanten in achterstand over hun ervaringen rondom incasso en betrokken ervaringsdeskundigen in het ontwerp van het nieuwe proces.

 

3. Vooruit kijken

In een co-creatie sessie verwerkten we alle opgedane kennis en inzichten in een herontwerp van het incassoproces. Het resulteerde in een proces waarin klanten worden gesegmenteerd, zodat er een gedifferentieerde aanpak kan ontstaan. Klanten in achterstand worden daarin eerder, empathischer, effectiever en structureler geholpen. Ook wordt er beter samengewerkt met, en gebruik gemaakt van de initiatieven in het ecosysteem om klanten met (financiële) problemen te helpen.

 

Resultaat: Het mes snijdt aan drie kanten

 

We evalueerden de impact van het nieuwe ontwerp met behulp van een rekenmodel, waaruit bleek dat de gemoeide kosten gelijk of lager zijn dan in de huidige aanpak. Maar het nieuwe incassoproces is niet alleen beter voor onze opdrachtgever en haar klanten, het levert ook maatschappelijke meerwaarde. De verwachting is dat het nieuwe proces op termijn leidt tot een afname van het aantal huishoudens met schulden, doordat achterstanden beter en structureel worden opgelost en klanten waar nodig worden verwezen naar passende hulp.

 

Op weg naar implementatie

 

We geven de samenwerking met deze opdrachtgever vervolg door samen toe te werken naar implementatie van het nieuwe proces. Daar werken we hard voor. Zeker in de komende tijd zal dit nog belangrijker worden, nu betalingsproblemen zullen toenemen als gevolg van de coronacrisis.

 

Meer weten over dit project?

 

Heb je vragen over hoe jouw incassoproces beter kan, of wil je meer weten over hoe wij bij Purpose dit soort ontwerptrajecten uitvoeren? Neem contact op met Kim Jochemsen.


terug naar praktijkcase overzicht | volgende case