Over water...en het geheim van lange-termijnrelaties

Onlangs schoof ik als expert aan bij een ronde-tafelsessie met 7 waterbedrijven, waar ik mocht meepraten over mijn favoriete thema: ‘sociaal incasseren’. Een waardevolle bijeenkomst, waar veel kennis en ervaring werd uitgewisseld. Maar daarover straks meer.

Tijdens het kennismakingsrondje vertelde ik (zoals dat gaat) dat ik 7,5 jaar bij Purpose werk. En ineens drong dat tot mij door: zeven-en-een-half jaar, wat een tijd! Nou ben ik ook niet zo van de kortstondige relaties… Bij mijn eerdere banen heb ik het achtereenvolgens 5, 8 en 10 jaar volgehouden. Mijn twee beste vriendinnen ken ik al 45 jaar. En mijn lief en ik zijn al meer dan 35 jaar samen! Dus ik bedoel maar… 

Lange-termijnrelaties: waardevol maar zeker niet vanzelfsprekend! 

Lange-termijnrelaties zijn vaak waardevol, maar niet vanzelfsprekend. Blijven investeren in de relatie en regelmatig checken of het voor beiden nog klopt: dat werkt écht, zo weet ik uit ervaring. Zo heb ik, na de lastige coronaperiode, eind vorig jaar een korte periode van reflectie ingebouwd om te onderzoeken of de fit tussen Purpose en mij nog steeds optimaal was. Ik heb toen zelfs wat verkennende gesprekken gevoerd met andere organisaties – om vervolgens te concluderen dat het werken bij Purpose mij toch echt gelukkig maakt! Omdat ik mag werken in een team met gedreven, slimme en superleuke mensen. Omdat we werken aan maatschappelijk relevante thema’s, zoals schuldenpreventie en sociaal incasseren. En vooral: omdat we bij Purpose samenwerken op basis van gelijkwaardigheid en vertrouwen, niet alleen met elkaar maar ook met onze opdrachtgevers en partners.

Gelijkwaardigheid en vertrouwen, voor relaties die tegen een stootje kunnen

Voor mij persoonlijk zijn gelijkwaardigheid en vertrouwen de belangrijkste pijlers onder mijn eigen lange-termijnrelaties. Dat ervaar ik bij Purpose, en dat voel ik ook privé. Het zorgt voor relaties die tegen een stootje kunnen! In goede en in slechte tijden…

En geldt dit niet net zo goed voor relaties tussen organisaties en hun klanten? Ook deze relatie kan onder druk komt te staan, bijvoorbeeld bij een betalingsachterstand. We weten inmiddels dat hoge incassokosten en dreigen met afsluiting niets bijdraagt aan een structurele oplossing of een duurzame, gelijkwaardige klantrelatie. Integendeel. Niet voor niets definiëren we in onze Meetlat Sociaal Incasseren als het fundament onder sociaal incasseren: ‘een mensbeeld gebaseerd op vertrouwen’. Een duurzaam incassoproces gaat om het aangaan van een gelijkwaardige dialoog met de klant. Om de reden van de achterstand te kunnen bespreken en samen te zoeken naar een passende oplossing. En dat lukt alleen als het fundament onder de relatie goed is.

Waterbedrijven hebben duurzame klantrelaties – sociaal incasseren hoort daarbij

Tijdens de ronde-tafelsessie vertelde Evides over de ontwikkeling van hun sociale incassoproces. Als Purpose hebben wij hen daarbij mogen adviseren. In het nieuwe proces staat het voorkomen en duurzaam oplossen van achterstanden centraal, met als hoger doel het reduceren van waterafsluitingen, tot liefst nul. Zij hebben een incassovisie geformuleerd, waarin vertrouwen en gelijkwaardigheid centraal staan. ‘Evides behandelt haar klanten gelijkwaardig, op een manier die past bij de situatie van de klant’. Steeds meer waterbedrijven zetten in op sociaal incasseren, zoals bijvooorbeeld ook Dunea. Hun visie: ‘In dialoog met de klant zetten we in op het vinden van een passende oplossing, waarmee de klant duurzaam geholpen is. We behandelen onze klanten op een manier die we zelf ook verwachten van anderen.’

Waterbedrijven hebben per definitie een lange-termijnrelatie met hun klanten: je hebt het tenslotte niet voor het zeggen welk water er uit jouw kraan komt. Des te belangrijker dus dat zij hun verantwoordelijkheid nemen om jou als klant eerlijk te behandelen, ook als het je niet lukt om de rekening op tijd te betalen. Daarom zetten zij zich in om klanten met een achterstand te helpen in plaats van te beboeten. Om coulant te zijn als dat nodig is, in plaats van de stress verder op te voeren met onevenredig hoge incassokosten en dreigende taal. Water is een basisvoorziening waar iedereen recht op heeft. Daarom investeren deze waterbedrijven in duurzame klantrelaties.

Commercieel belang van sociaal incasseren voor duurzame klantrelaties  

Marketeers weten het al lang: het werven van nieuwe klanten is veel duurder dan het versterken van je relatie met bestaande klanten. Meer recent groeit de overtuiging dat investeren in een duurzame klantrelatie ook betekent: inzetten op een sociaal en klantgericht incassoproces.

Wij helpen momenteel bol.com om hierin belangrijke stappen te zetten. En ook veel energiebedrijven, zorgverzekeraars en woningcorporaties zijn actief bezig met dit thema. Vanuit een maatschappelijke zorgplicht (zeker in tijden van inflatie en oplopende achterstanden), maar ook vanuit een gezond business belang. Het voorkomen en oplossen van achterstanden betaalt zich namelijk uit. Niet alleen door lagere incassokosten, maar vooral door duurzame relaties met goed betalende, tevreden klanten.  

Kortom: investeren in lange-termijnrelaties is voor iedereen beter…en ik kan het weten!