Verbeterd plaatsingsproces ouderenzorginstelling op basis van inzicht in cliëntbeleving

Ouderenzorgorganisatie Envida wil plaatsingsproces verbeteren

Envida is een grote ouderenzorgorganisatie in Zuid-Limburg. Om hun dienstverlening te kunnen verbeteren vroeg Envida aan Purpose om de klantbeleving van het plaatsingsproces in kaart te brengen via Patiënt Journey onderzoek. Het plaatsingsproces is het proces dat zich afspeelt vanaf het moment dat de cliënt een indicatiestelling heeft gekregen, tot en met het moment dat de cliënt intrek heeft genomen in zijn of haar nieuwe verblijf in een ouderenzorginstelling van Envida.

 

Op pad in regio Heuvelland om medewerkers en cliënten te interviewen

Om erachter te komen hoe cliënten dit plaatsingsproces ervaren interviewden wij Envida medewerkers en een aantal cliënten en hun naasten. Hierbij zochten we antwoord op onder andere de volgende vragen:

  • Hoe beleven de klanten en hun kinderen/mantelzorgers het plaatsingsproces?
  • Welke onderdelen van de dienstverlening zijn wel en niet relevant of belangrijk voor de cliënt?
  • Hoe kunnen de inzichten uit de interviews worden vertaald in concrete verbeteringen, om zowel de beleving van cliënten te verbeteren als het proces efficiënter in te richten ?

 

Verbeterideeën helpen de kwaliteit van dienstverlening te vergroten

Op basis van de interviews legden we samen met Envida de hele klantreis vast en keken we waar de haakjes zaten voor verbetering van efficiency en kwaliteit. Het verloop en patroon van de emoties van cliënten en mantelzorgers zijn weergegeven in de ‘emotiecurve’.


Dia1 111984562811

Op basis van de behoeften en emoties van cliënten, mantelzorgers en medewerkers zijn vier verbeterrichtingen geformuleerd.

 

  • Betere verbinding wijk- en verpleegzorg: meer continuïteit, proactiviteit en verbinding met wijkverpleging in plaatsingsproces.
  • Proactieve wachtperiode: meer proactiviteit tijdens wachten, inzicht wachtlijst en agendaflexibiliteit
  • Makkelijkere besluitvorming: beter beeld van locaties, sneller aangeven beschikbaarheid en meer tijd om te beslissen
  • Persoonlijkere opname: meer persoonlijke aandacht opnamedag en  betrokkenheid mantelzorgers bij (hulp) locatie

 

Bij elk van de verbeterrichtingen zijn meerdere concrete verbeterconcepten ontwikkeld voor cliënten, mantelzorgers en medewerkers. Hierdoor kan Envida het integrale herontwerp van het plaatsingsproces doelmatig realiseren en voor alle betrokkenen het verschil maken op dit vaak ingrijpende levensmoment.

 

Meer weten over dit project? Neem contact op met Jeroen de Lange.


terug naar praktijkcase overzicht | volgende case