De 1,5 meter schuldhulpverlening
Afgelopen week hebben we van de NVVK en gemeenten vernomen dat het aantal aanmeldingen bij schuldhulpverlening is gedaald, terwijl de financiële nood bij veel mensen juist fors is gestegen. Hoe is dit mogelijk? Vanuit verschillende gemeenten horen we signalen dat schuldhulpverlening (tijdelijk) niet of aangepast wordt aangeboden. Dit vanuit de gedachte dat de huidige situatie tijdelijk is, en dat we straks gewoon weer doorgaan waar we mee bezig waren. Het wordt echter steeds duidelijker dat we niet meer teruggaan naar de situatie van voor de crisis.
En er is nog wat anders aan de hand. De coronacrisis laat zien dat schuldhulpverlening vooral een fysiek proces is: van gesprekken, formulieren en brieven. En juist dát lukt nu niet, vanwege de huidige beperkingen. Ook als we straks naar een ‘1,5 meter samenleving gaan, is het maar de vraag of we weer terug kunnen naar de situatie van vóór de coronacrisis. Het is daarom verstandig om de crisis aan te grijpen om schuldhulpverlening aan te passen aan een nieuwe werkelijkheid. Dus: hoe ziet de 1,5 meter schuldhulpverlening er straks uit?
Is schuldhulpverlening klaar voor de nieuwe, digitale werkelijkheid?
Recent begeleidden we een sessie met schuldhulpverleners en sociaal raadslieden, met behulp van een van de vele hulpmiddelen voor videobellen. De sessie kwam hortend en stotend op gang. Sommige hulpverleners hadden geen camera op hun laptop. Anderen hadden een beperkte wifi-verbinding. Toen we eenmaal gestart waren, kwam op tafel hoe lastig het is om op afstand de klant te helpen. Bijvoorbeeld met het invullen van de DigiD, voor het ophalen van klantgegevens of voor het aanvragen van toeslagen. In de oude situatie logde de klant dan op de laptop van de hulpverlener in, met zijn eigen DigiD. Maar op afstand werkt dat niet. Dat je ook met schermdelen zou kunnen werken om hetzelfde effect te bereiken was niet bekend. Bovendien waren er veel vragen over veiligheid. En tegelijkertijd bleek dat er hulpverleners waren die belangrijke formulieren via Whatsapp naar hun eigen telefoon laten sturen! Natuurlijk gaat dat niet overal zo, maar samen met alle andere signalen zette dit mij wel aan het denken.
Breder probleem
Een belronde langs schuldhulpverlenende organisaties en de NVVK leert dat het gesignaleerde probleem veel breder leeft, in heel Nederland. Schuldhulpverlening is in de meeste gevallen nog sterk gebaseerd op fysiek contact, het invullen van mappen vol formulieren en briefwisselingen tussen klanten, schuldeisers en schuldhulpverleners. Een proces dat bovendien veel overdrachtsmomenten en lange wachttijden kent. Het is dan ook een arbeidsintensief proces, waardoor er maar een beperkt aantal mensen kan worden geholpen. In de 1,5 meter samenleving is dit niet langer houdbaar. De verwachting is dat de gehele economie digitaliseert én dat er veel meer mensen hulp nodig zullen hebben. De schuldhulpverlening zal daarom ook moeten digitaliseren, samen met de hulpverleners en de klanten zelf. Om dit te bereiken zal een aantal blokkades moeten worden geslecht.
Blokkade 1: niet digitaal-vaardige klanten
Hulpverleners verwijzen vaak naar niet digitaal-vaardige klanten, als een reden waarom het digitaal aanbieden van schuldhulpverlening niet kan werken. Er is in mijn optiek geen twijfel mogelijk dat dit inderdaad een probleem is. Er is een forse groep mensen met schulden die niet of nauwelijks digitaal vaardig zijn. Sommige mensen kunnen niet internetbankieren, weten niet hoe ze met een DigiD moeten omgaan of hebben thuis geen computer of tablet. We merken het ook in onze pilots met het Vaste Lasten Pakket, dat werkt met een mobiel bankieren-app. Ik heb echter de indruk dat we nog te vaak digitaal analfabetisme als een gegeven zien. En dat is een probleem an sich. In een snel digitaliserende samenleving wordt dit namelijk een steeds grotere handicap. Je kunt nu eenmaal straks niet meer meedoen in een digitale samenleving zonder bijbehorende vaardigheden. Daarom vind ik dat we dit niet langer moeten accepteren als een gegeven. We moeten onze klanten helpen om digitaal vaardig te worden. Juist in deze coronacrisis worden er iPads aan mensen gegeven, en dat is in elk geval een mooi begin! Laten we onszelf de volgende vraag stellen: hoe kunnen we méér mensen helpen om ook digitaal vaardig te worden? Hoe zorgen we dat iedereen digitaal kan meedoen?
Blokkade 2: niet digitaal-vaardige hulpverleners
Uit onze eigen observaties en uit de gesprekken die we met managers van schuldhulpverlening hebben gevoerd, blijkt dat ook hulpverleners lang niet altijd digitaal vaardig zijn. In de opleiding wordt er vrijwel geen aandacht aan besteed. Er waren ook nooit prikkels om hier wat aan te doen. Per slot van rekening waren ook klanten niet digitaal vaardig. Dus hoefden hulpverleners dat zelf ook niet te zijn. De coronacrisis maakt alles anders. De prikkels zijn er nu wél om digitaal vaardig te worden. Maar waar te beginnen? Wat zou er gebeuren als we al onze hulpverleners zouden opleiden om ook digitaal te werken? Volgens mij is het geen ‘rocket science’, maar een kwestie van praktisch met groepen hulpverleners aan de slag gaan om te leren hoe je schuldhulpverlening digitaal kunt aanbieden. En ja, er zijn blokkades en nee, we hebben lang niet alle antwoorden. Maar wachten tot de coronacrisis voorbij is vormt zeker geen oplossing.
Blokkade 3: geen middelen beschikbaar
Als je online wilt gaan werken, dan horen daar ook goede middelen bij. Het gaat daarbij om zowel hardware als software. Uit onze eigen observatie bleek dat sommige hulpverleners geen laptops hadden met een camera, dat er geen software beschikbaar was om schermen te kunnen delen en om een intake digitaal te doen. Ook hier geldt dat gemeenten geen prikkels hadden om goede hard- en software aan te bieden. Maar ook hier verandert de coronacrisis het perspectief.
Gemeenten worden nu gedwongen om hulpverleners uit te rusten met goede hard- en software. Het verschaffen van hardware lijkt niet al te complex. Ook software voor video-bellen is er al en allemaal hebben ze de mogelijkheid om schermen te delen. En dat is belangrijk, om digitaal te doen wat nu via papier gaat. Maar software specifiek voor schuldhulpverlening is een ander verhaal. Er komen nu voor het eerst nieuwe softwarematige mogelijkheden die hulpverleners vroeg in het dienstverleningsproces kunnen helpen. Het ontbreekt echter nog wel aan passende standaarden op het gebied van dossiervorming. De bestaande softwarepakketten zijn vaak nog sterk gestoeld op de klassieke, geprotocolleerde wijze van schuldhulpverlening. Maar toch is er nu voldoende om al mee aan de slag te gaan en uit te vinden hoe het nu al werkbaar kan worden gemaakt.
Blokkade 4: security en privacy
Ik denk dat we het allemaal eens zijn dat security en privacy cruciaal zijn in een digitale wereld. En al helemaal als het gaat om financiële gegevens van kwetsbare doelgroepen. Maar te vaak krijg ik soms het idee dat gemeenten op dit terrein op zoek zijn naar redenen om ‘nee’ te kunnen zeggen tegen nieuwe digitale vormen van dienstverlening. Hierdoor worden kansrijke oplossingen gedwarsboomd en vertraagd. Dit terwijl de huidige vormen van dienstverlening ook niet echt veilig zijn. Wat te zeggen van de hulpverlener die iemand vraagt een foto van een gevoelig formulier naar zijn Whatsapp-account te sturen? De omgang met security en privacy is vooral ook een ‘mindset’. In plaats van het alleen maar te benaderen als een blokkerend onderwerp, kan er ook uitgezocht worden hoe schuldhulpverlening juist veiliger kan worden gemaakt dan het nu is. Burgers níet helpen is toch geen optie? Dus wat kunnen we doen om het wél werkbaar te maken, met behoud of zelfs verbetering van privacy en security?
De droom voor de burger
Zou het niet mooi zijn als de burger digitaal schuldhulpverlening zou kunnen krijgen? Om te beginnen met hetzelfde serviceniveau als voorheen, maar liefst zelfs sneller, toegankelijker en minder tijdrovend. Nooit meer keer op keer hetzelfde verhaal hoeven vertellen. Niet meer maanden hoeven wachten op een schuldenregeling. Nooit meer met de map in de hand naar het stadskantoor hoeven gaan? Zou dat niet fantastisch zijn?
‘Richness’ en ‘Reach’
De kunst is de combinatie van rijke communicatie (‘Richness’) en schaal (‘Reach’). Bijvoorbeeld: de nieuwe mogelijkheden van videobellen en webinars combineren deze twee mogelijkheden. Een fysiek gesprek is op zich zeer rijk, zeker als het bij de klant thuis plaatsvindt. Maar het bereik is zeer beperkt (namelijk 1). Een telefoongesprek is minder rijk, met dezelfde schaal. Om meer mensen beter te kunnen helpen moeten we het spectrum aan mogelijkheden aanvullen met rijke en grootschalige mogelijkheden zoals apps, videobellen en andere vormen van digitale communicatie. Op die manier kunnen we straks meer mensen beter helpen.
Gewoon beginnen
Als we ons realiseren hoe belangrijk schuldhulpverlening is in deze tijd, dan zijn we het aan onze stand verplicht om alles-op-alles te zetten om de burger te helpen. Stel dat 100 hulpverleners in Nederland 10 klanten digitaal vaardiger kunnen maken, zodat ze op afstand kunnen worden geholpen. En als we dit verschillende malen zouden herhalen, dan zou schuldhulpverlening binnen korte tijd volledig gedigitaliseerd zijn. Als we dan ook nog gebruik zouden kunnen maken van alle nieuwe oplossingen, zoals collectief schulden regelen en het Vaste Lasten Pakket, dan zouden we nog veel meer mensen beter kunnen helpen. Iets wat hard nodig is in Nederland. We werken graag met gemeenten en schuldhulpverlenende organisaties om te werken aan de 1,5 meter schuldhulpverlening die zo hard nodig is om mensen de hulp te geven die ze nodig hebben.
