Steeds meer grote bedrijven maken zich klaar voor de transitie van klassiek naar sociaal incasseren. Ook Coöperatie VGZ is zich bewust van de noodzaak om bij het vorderen van betalingsachterstanden de mens en de maatschappelijke gevolgen centraal te stellen. De reden dat ze hiervoor kiezen? “Omdat we weten dat financiële problemen vaak negatieve gevolgen hebben voor zowel de fysieke als mentale gezondheid en leiden tot een hoger zorggebruik.”
Arjan Knegt, missieleider en expert doelgroep en propositie-ontwikkeling bij VGZ, neemt ons mee in zijn visie op sociaal incasseren en hoe dit bijdraagt aan een schuldenzorgvrij en gezonder Nederland.
Mensgericht incasseren is iets wat al een tijd speelt bij VGZ. Om precies te zijn sinds 2019. Knegt legt uit dat vooral het uitgangspunt bij incasseren anders is geworden. “Het is niet dat mensen niet willen betalen, maar dat ze meestal niet kúnnen betalen. Dat is echt een groot verschil en het maakt dat we anders naar ons incassoproces zijn gaan kijken.”
Betalingsproblemen
“We zien in de markt dat de aandacht voor betaalproblemen toeneemt. Van mensen met (online) gokschulden tot personen met grote achterstanden bij webshops. Het aantal huishoudens in Nederland dat risico loopt om betalingsproblemen te krijgen neemt ook toe door de forse stijging van prijzen.
Je wilt dat al die mensen vroegtijdig worden geholpen. Vaak heerst ook veel schaamte, maar we moeten dat taboe doorbreken. Geen wijzende vinger gebruiken, maar empathie tonen. Betaalproblemen kunnen ons allemaal overkomen door onvoorziene omstandigheden. Als je mensen op die manier benadert en uitlegt dat een betalingsregeling niet direct extra kosten geeft, valt er vaak wel een afspraak te maken”, weet hij uit ervaring.
Niet kunnen betalen
Knegt legt uit wat er zoal is veranderd. “We zijn bijvoorbeeld het klantcontact anders gaan organiseren; we trekken meer tijd uit om mensen te woord te staan en onze medewerkers hebben meer mandaat gekregen om betalingsregelingen af te spreken.” Voor mensen die wel willen, maar niet kunnen betalen, heeft VGZ heel wat instrumenten klaarliggen om ze te helpen de rekening te voldoen.
Denk aan het bevriezen van schulden, telefonische begeleiding of doorverwijzingen naar schuldhulp. Maar er bestaat ook de mogelijkheid het eigen risico in termijnen te betalen of uitstel van betaling te krijgen bij impactvolle levensgebeurtenissen.”