Schoon water is geen luxeproduct, maar een basisbehoefte. Waterbedrijf Evides is zich dan ook bewust van haar maatschappelijke positie. Hun ambitie? Helemaal geen waterafsluitingen meer doen. Dat vraagt om een mensgerichte aanpak, zeker in het incassoproces. Eén waarbij er begrip is voor de ontstane situatie zonder oordeel over de betalingsachterstand, en waar iedereen gedreven is om de klant te helpen bij het oplossen ervan.
Programmamanager duurzaamheid Charlotte de Jong, die zich intensief bezighoudt met impact meten en rapporteren, en marketeer Thijs Bierens, die tien jaar op de incassoafdeling heeft gewerkt, zijn nauw betrokken bij de overstap naar sociaal incasseren: “Wij willen laten zien dat met sociaal incasseren aan de slag gaan werkt.”
Menselijk communiceren
Zowel Charlotte als Thijs benoemen het belang van een persoonlijke benadering bij incasseren. “Het is vaak niet zo dat iemand niet wil betalen, maar dat ze niet kunnen of het niet meer overzien,” vertelt Charlotte, “Je kunt niet altijd alles oplossen, maar de manier waarop je met mensen communiceert bij betalingsproblemen is ontzettend waardevol. Dat zie je misschien niet direct terug in een rapportage, maar dat is wel de achterliggende gedachte. Daar proberen we zoveel mogelijk aandacht voor te hebben.”
“Daarbij is het belangrijk dat je medewerkers hebt met de juiste skills,” vult Thijs aan, “want je voert bij sociale incasso een ander gesprek met mensen. Je vraagt hoe ze er financieel voorstaan en of je daarin iets kan betekenen, wat ze nodig hebben om het probleem op te lossen. Dus moeten wij ervoor zorgen dat medewerkers dat op een empathische manier doen en goed weten wat er aan hulpverlening en oplossingen mogelijk is.”
Een complete visie
Er lag dus al een goede basis voor een sociale incasso-aanpak, maar de invulling mocht nog concreter. Thijs vertelt: “Op een gegeven moment waren we bezig met een nieuwe opzet van onze samenwerkingen met externe incassopartners. Daarvoor wilden we goed op papier zetten hoe wij vinden dat incasso eruit moet zien. Dat bleek nogal een opgave te zijn, waar we best wat hulp bij konden gebruiken. Dus hebben we Purpose ingeschakeld.”
“Samen hebben we een complete visie geformuleerd, met de blik naar de toekomst: sociaal incasseren is voor ons een probleemoplossende aanpak en iets dat we samen doen – met klanten, maar ook met andere partijen zoals hulpverleners en gemeenten.”
Evides is daarna betrokken gebleven bij het verder uitwerken en verspreiden van het sociaal incasseren-gedachtegoed. Onder andere door Purpose te helpen bij het ontwikkelen van de verschillende tools in de Sociaal Incasso Toolbox, waarmee je de impact van sociale incasso echt inzichtelijk maakt.
