Is het een probleem dat we, als marmotten in een bak met schotjes, zo efficiënt mogelijk een route moeten lopen door een systeem? Meestal niet, maar helaas te vaak ook wel. Als je een simpele aandoening hebt en je kunt goed lezen, dan is het geen probleem. Dan is het behoorlijk efficiënt en kunnen op deze manier veel mensen goed worden geholpen. Maar als de aandoening complex is, of wanneer er meerdere aandoeningen tegelijkertijd zijn, wordt het ingewikkeld. Dan word je al snel van het kastje naar de muur gestuurd. En dan is het belangrijk dat er menselijk hulp beschikbaar is als je er even niet uit komt. Anders wordt de marmottenrace al snel een doolhof.
Wat het probleem verergert is dat we steeds meer te maken krijgen met digitale systemen, waarbij het steeds moeilijker is om ook menselijke hulp te krijgen. En dit speelt op allerlei terreinen: van ziekenhuizen tot andere zorginstanties, en van lokale tot landelijke overheden.. De digitalisering vraagt veel van de vaardigheden van mensen. Je moet tegenwoordig behoorlijk digitaal vaardig zijn én goed geletterd om in deze digitale wereld je weg te kunnen vinden. Effect hiervan is dat er steeds meer mensen zijn die vanwege laaggeletterdheid en minder digitale vaardigheden niet meer mee kunnen. Daar komt bij dat we de meest complexe systemen vaak inzetten voor de mensen met de minste vaardigheden. Tegelijkertijd zeggen we dan dat mensen zelfredzaam moeten worden. Maar hoe moet je dat doen als je in een doolhof rondloopt en er is niemand om je te helpen?
Kan het dan ook anders? Jazeker! We hebben vorig jaar een onderzoek gedaan voor de Gemeente Utrecht met de vraag: waarom doen er veel mensen geen beroep op armoederegelingen waar ze wel recht op hebben? Los van de onbekendheid van de regelingen, bleek dat mensen het moeilijk vonden om door de processen heen te komen. Elke regeling had weer een eigen proces. Nu heeft de gemeente Utrecht ook een experiment gedaan waar 670 mensen die recht hadden op een armoedebijdrage een brief kregen met een vooraf ingevuld formulier. Op de envelop stond een tekst “Laat geen geld liggen”. En wat denkt u? Hoeveel procent van deze mensen ondertekenden de brief en stuurde hem terug? ……Nou, de meeste mensen die we dit vroegen, schatten in dat dit heel laag zou zijn. Zoiets als 20 tot 30% werd het meest genoemd. Want deze groep zouden de enveloppen niet openen, en zou ongeïnteresseerd of niet slim genoeg zijn. Maar het bleek totaal anders. Tussen de 75% stuurde de brief ondertekend terug. De impliciete aannames klopten niet. Mensen openen wel degelijk hun envelop als ze denken dat dit de moeite waard is. Het interesseerde ze wel degelijk en begrepen ook wat er stond. Misschien dus goed om de aannames te toetsen door de dialoog aan te gaan met mensen. Vaak denken we het wel te weten, maar zitten we er naast…..
Het vreemde is, dat we met z’n allen best weten dat we systemen om mensen heen moeten bouwen. Je kunt geen congres bezoeken of er wordt weer eens een ervaringsdeskundige op het podium gehesen om te laten zien dat we wel degelijk rekening houden met de doelgroep. Er zijn tegenwoordig zelfs ervaringsdeskundigen die hier hun werk van hebben gemaakt. Maar daarna moet hij natuurlijk wel snel weer gaan zitten… Maar ondanks dat we het allemaal wel weten, blijven we systemen bouwen waar mensen zich op aan moeten passen, in plaats van andersom. Waarom is dat zo? Nou, ik denk dat we het gewoon te ingewikkeld vinden. Je moet ten eerste de doelgroep weten te vinden en daar een goede dialoog mee voeren. En dan moet je de mentale flexibiliteit hebben om de eigen aannames aan te passen. Ook de organisatie moet soms op de schop. Tijdens een interview vertelde een medisch specialist mij: “Patiëntgerichtheid is goed, maar wel ingewikkeld voor ons artsen”. Allemaal gedoe waar we vaak geen zin in hebben.
Zijn er ondanks deze blokkades toch mensen en organisaties die het anders doen? Ja, natuurlijk! Laatst ben ik rondgeleid in het Prinses Máxima Kinderoncologisch Centrum in Utrecht. Daar loop je geen route meer, maar komen de artsen naar de patiëntjes toe. De ouders hebben een kamer naast die van de patiëntjes zelf. En in het midden van het terrein is een speelplaats gemaakt voor de kinderen. Dit zijn maar een paar voorbeelden van het totaal andere denkconcept waar dit ziekenhuis op gestoeld is. Een ander voorbeeld is het Virtueel Inkomsten Loket (VIL). Dit is een open source toepassing die het voor statushouders (en andere doelgroepen) in de toekomst mogelijk gaat maken om te zien op welke toeslagen ze recht hebben, waarna ze die vervolgens met één druk op de knop direct kunnen aanvragen. Dit wordt mogelijk gemaakt door een directe koppeling aan de systemen van Belastingdienst, UWV en SVB.
Als we het écht willen kunnen we ervoor zorgen dat de systemen om de mensen worden heen gebouwd. Zo simpel dat iedereen ermee kan werken, zeker ook de kwetsbare doelgroepen die er het meest mee te maken hebben. Hiervoor is goede wil, creativiteit, flexibiliteit, inzet van bestaande kennis, tijd en energie nodig. Mensen zijn nu eenmaal geen marmotten. En een doolhof is leuk voor een middagje plezier in de escaperoom. Maar daar moet het dan ook bij blijven.
