‘Met de inzet van drie nieuwe Sociaal Incasso Tools willen we een beweging van sociaal incasseren op gang krijgen’, klinkt de ambitie van Diana Arp, Manager Operations bij a.s.r. Hypotheken. Ze praat ons bij over haar visie op sociaal incasseren en de ontwikkeling van drie nieuwe impacttools.
Duurzame oplossing
‘Als je lokaal het verschil wil maken, dan moet je het goede voorbeeld geven’, steekt Diana van wal. Ze wil alles uit de kast halen om met klanten een goede oplossing te zoeken voor de betalingsachterstanden. ‘Een duurzame oplossing, waarbij we samenwerken met andere partijen en gezamenlijk de kosten voor de hele maatschappij drukken.’
‘Mensen met schulden hebben die meestal niet bij slechts een enkele organisatie. Meestal hebben ze betalingsachterstanden bij meerdere bedrijven.’ Daarom hamert zij erop dat vanuit allerlei bedrijven wordt samengewerkt om tot een integrale oplossing voor deze groep mensen te komen.
Door oog te hebben voor de belangen en het welzijn van de klant – en te horen wat er nu echt speelt – wordt gewerkt aan een structurele oplossing voor het wegwerken van de betalingsachterstanden.
Sociaal incasseren
‘Stel dat iemand de energierekening niet betaalt, dan zou het zomaar kunnen dat ook de zorgverzekering niet wordt voldaan en dat de persoon bij ons een achterstand heeft met de hypotheek. Zo iemand kan dan wel deze maand zijn energie betalen, maar laat de hypotheek dan weer liggen. Ondertussen stapelen de kosten zich op en wordt de achterstand steeds groter. Alles grijpt eigenlijk in elkaar en dat maakt dat je breder wilt kijken dan je eigen straatje en samenwerkingen wilt opzoeken’, verklaart ze. a.s.r. vindt het van belang om te zorgen dat door allerlei maatregelen een kleiner percentage klanten in de geldproblemen komt. Een incassoaanpak die niet over euro’s gaat, maar over mensen.
Diana Arp begrijpt dat er ook weerstand is vanuit de branche om over te schakelen van klassiek naar sociaal incasseren. Soms zit het verdienmodel in de weg. Bijvoorbeeld omdat winst wordt gemaakt op incassokosten of omdat het niet eerlijk voelt wanneer de klant die wél netjes betaalt mee moet betalen voor de groep die niet betaalt.
‘Het systeem is zo dat we een standaard risico-opslag op de rente hebben zitten en daar worden de kosten van betaald. Dat zit dus opgenomen in de kostprijs. Wij maken wel nadrukkelijk onderscheid of iemand wil meewerken aan een regeling of niet. Staat iemand open voor hulp, dan trekken we alle registers open. Zo niet, dan moet je uiteindelijk vervelende maatregelen nemen. Wij vinden het belangrijk dat we betalingsachterstanden op een nette en duurzame manier oplossen. Als je alleen maar een streng incassobeleid voert, ongeacht wat dit voor je klant betekent, waartoe ben je dan op aarde?’, vraagt ze zich af.
Diana begrijpt dat niet alle grote organisaties staan te springen om te investeren in sociaal incasseren. ‘Zeker niet wanneer jouw bedrijf meer inzet op de korte termijn en bepaalde verdiencomponenten. Maar wij vinden het belangrijk dat je kijkt naar een cliënt met schulden als een maatschappelijk probleem. Die achterstallige betaling is zoveel meer dan alleen het probleem van jouw bedrijf. Daarom wil ik ook het liefst dat zoveel mogelijk partijen uit de markt meedoen aan de ontwikkeling van de tools.’
