De SKGZ staat voor goede toegang tot zorg. Daar heeft iedereen recht op. De SKGZ is er als officiële geschilleninstantie voor consumenten en hulpverleners met een vraag of klacht over de zorgverzekering en werkt samen met zorgverzekeraars, uitvoeringsorganisaties en toezichthouders. Wij onderzochten de effectiviteit van hun dienstverlening en de doeltreffendheid van hun klachtenprocedure.
… SKGZ staat voor Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekering? | |
… SKGZ jaarlijks ruim 450.000 contactmomenten met consumenten heeft? |
Opdrachtgever | SKGZ |
Looptijd | September 2024 - januari 2025 |
Rol Purpose | Onderzoeker |
Purposeteam | Nikie en Sander |
Via vier functies werkt de SKGZ aan een betere toegang tot zorg voor iedereen: voorlichten, bemiddelen, beslechten en signaleren & adviseren.
De SKGZ heeft de wens om de evaluatie van de klachtenprocedure te integreren in een breder proces van een lerende organisatie. Daarom onderzochten wij:
De SKGZ biedt een laagdrempelige manier om geschillen tussen consumenten en bedrijven op te lossen. Hierdoor hoeft de consument niet naar de rechter om zijn recht te halen. Uitkomsten van dit onderzoek dragen daarmee bij aan gelijke toegang tot zorg voor iedereen.
Centraal in onze aanpak stond het opstellen van een verandertheorie met de SKGZ. Een veranderverhaal (ofwel: Theory of Change) laat zien hoe de SKGZ impact wil maken en dient als raamwerk voor kwalitatieve toetsing. Een veranderverhaal is altijd gebaseerd op de aanname dat de aanpak leidt tot bepaalde resultaten, die op hun beurt effecten veroorzaken. Deze effecten moeten ertoe leiden dat de impactdoelstelling bereikt wordt.
Om tot een verandertheorie te komen stelden we de volgende vragen:
Na het opstellen van de verandertheorie hebben we deze getoetst bij belangrijke stakeholders. Deze toets moest uitwijzen of de SKGZ ook de effecten bereikt die zij hoopt te bereiken. De uitkomsten van deze toetsing zijn gecombineerd met andere beschikbare effectmetingen en klantonderzoeken. De volgende stakeholders hebben we gesproken:
Uit de analyse van de klachtenprocedure op basis van de implementatiewet, bleek dat de SKGZ een doeltreffende klachtenprocedure hanteert. Op basis van de kwalitatieve toetsing brachten we in kaart wat het effect is van de SKGZ op consumenten, zorgverzekeraars en overige stakeholders. Ook formuleerden we een aantal aanbevelingen hoe de SKGZ nog meer impact kan maken.
De verandertheorie kan in de toekomst gebruikt worden als onderzoeksraamwerk voor kwantitatieve monitoring.
Neem voor meer informatie contact op met Nikie Kuijt.
Contact
Purpose voerde een effectmeting uit van de innovatieve schuldenaanpak van het Jongeren Perspectief Fonds.
#Onderzoek
Purpose evalueert pilot in de GGZ voor mensen met complexe problematiek.
#Onderzoek
Een visuele weergave van hoe patiënten wachttijd tot aan diagnose beleven.
#OnderzoekWij geloven in gelijke kansen voor iedereen. Ongeacht waar je wieg heeft gestaan. Ook al wonen we in een welvarend land, we zien maatschappelijke uitdagingen. Daar willen we oplossingen voor bieden.
Anders denken.
Anders doen.
