Eigen schuld, dikke bult?

Wie iets koopt, moet daar ook voor betalen. Doe je dat niet? Dan is de bijkomende schade ook voor jouw rekening. Dat is het fundament van ons huidige incassostelsel, al vele decennia geleden zo vastgelegd in ons Burgerlijk Wetboek. Maar de maatschappelijke context is niet meer hetzelfde als in de 19e eeuw. Steeds vaker komen mensen door dit stelsel van de regen in de drup wanneer ze een rekening niet (kunnen) betalen.

We horen meer en meer schrijnende verhalen waarbij iemands schulden in een razend tempo oplopen en de mogelijkheid tot herstel steeds verder wegraakt. Eén tegenslag, misinschatting of onverwachte levensgebeurtenis kan al genoeg zijn om dit te veroorzaken, zeker in tijden van stijgende inflatie en hoge energiekosten. Oftewel, ‘eigen schuld, dikke bult’ is echt niet meer van deze tijd als het gaat om schulden. En wat mij betreft is de schuldeiser de eerste en belangrijkste in de keten om zijn verantwoordelijkheid te nemen, door zijn klanten te helpen bij het oplossen en voorkomen van schulden.

Schuldeiser aan zet: waarom is dat nodig?

Vanuit de consumentenpsychologie weten we dat mensen minder verantwoordelijk gehouden kunnen worden voor hun keuzes dan je misschien zou denken. Zeker als het gaat om financiële keuzes: mensen met geldzorgen of mensen die leven in armoede houden minder hersencapaciteit over om verstandige keuzes te maken. En de specifieke doelgroep jongeren heeft ook nog eens last van hun zogenoemde ‘puberbrein’, dat het lastig vindt om lange termijn gevolgen van keuzes te overzien. Gooi daar een flinke dosis marketing tegenaan en je maakt jezelf als schuldeiser tot een meester-manipulator! “With great power comes great responsibility”, als je het mij vraagt.

De Meetlat Sociale Incasso helpt schuldeisers om die verantwoordelijkheid te nemen door te laten zien waar het verbeterpotentieel van het incassoproces ligt. Uitkomsten van de Meetlat variëren van verbeterkansen op de lange termijn tot relatief kleine, snelle oplossingen. Een vrij laagdrempelige manier om als schuldeiser verantwoordelijkheid te nemen is door middel van preventie: zorg dat je het klanten zo makkelijk mogelijk maakt om hun rekening snel te betalen. Maar vooral: probeer te voorkomen dat iemand die wellicht niet kán betalen een schuld bij je opbouwt. En daar heb je als schuldeiser zelf ook profijt van: de kans dat er betaald wordt neemt toe én je hoeft minder tijd en middelen te besteden aan je incassoproces.

Lees hier welke drie quick-wins jij kunt toepassen op het gebied van preventie in jouw facturatie- en incassoproces.

1. Laat klanten zelf bepalen wanneer ze betalen

De meeste mensen krijgen hun inkomen op een vaste dag in de maand. Hoe langer geleden dat is, hoe lastiger het voor veel mensen wordt om (grote) bedragen te betalen. Met als gevolg dat ze automatische incasso’s storneren (terugboeken), of dat er te weinig geld op de rekening staat om überhaupt af te kunnen schrijven. Zo kan iemand in achterstand komen, met bijkomende kosten als gevolg. En dat terwijl iemand op een ander moment in de maand misschien veel minder moeite heeft om op tijd te betalen. Geef daarom klanten zelf meer regie over wanneer geld afgeschreven wordt van hun rekening: zij hebben meer inzicht in hun inkomsten- en uitgavenpatroon dan jij.

2. Gebruik communicatie die klanten met financiële problemen aanmoedigt om hulp te zoeken

We zien helaas nog vaak betalingsherinneringen voorbij komen die vooral overkomen als een dreigement. “Als je niet snel betaalt, dan schakelen we een incassobureau in en moet je extra kosten betalen!” is vaak de strekking. Dit nodigt mensen met geldzorgen niet echt uit om contact op te nemen om hulp te zoeken.

Gelukkig zien we wel dat steeds meer partijen hun tone-of-voice in betalingsherinneringen aanpassen, maar ook dan ligt de focus meestal nog op de negatieve gevolgen van het niet-betalen. Uit onderzoek blijkt dat mensen met geldzorgen geneigd zijn om hun problemen te vermijden en dat de drempel om hulp te zoeken erg hoog is door schaamte. Daarom is een bestraffende insteek niet de beste manier om klanten aan te zetten tot het ondernemen van actie. Moedig in plaats daarvan iemand aan om contact op te nemen en om hulp te vragen, bijvoorbeeld door het benoemen van de positieve gevolgen.

3. Maak klanten bewust van de risico’s van kopen op afbetaling

Het wordt mensen tegenwoordig wel heel makkelijk gemaakt om producten op afbetaling te kopen. Door de opkomst van veel ‘buy now, pay later’ partijen kan bijna iedereen met één druk op de knop feitelijk een lening afsluiten. Maar ook veel organisaties bieden zelf kopen op afbetaling aan. Er wordt nauwelijks getoetst of je deze lening wel kunt afbetalen, iets wat ze bij banken bijvoorbeeld wel doen wanneer je een lening wilt afsluiten. Ook wordt nu onvoldoende gewaarschuwd voor de risico’s die lenen met zich meebrengt. Namelijk: bijkomende kosten als je niet op tijd betaalt. Zeker kwetsbare groepen, zoals jongeren of mensen met beginnende financiële problemen kunnen de gevolgen niet altijd overzien op het moment dat ze een aankoop op afbetaling doen. Bied daarom informatie aan over de rechten en plichten die betalen op rekening met zich meebrengt en laat klanten daar ook op intekenen. En zie je in jouw database dat een klant een moeizaam betaalverleden heeft? Vraag je dan af of die klant wel de optie moet krijgen om achteraf te betalen, of dat het beter is om de klant te behoeden voor schulden.

Met deze relatief kleine maatregelen kun je voorkomen dat klanten met steeds hoger oplopende schulden in het incassoproces terechtkomen. En dat betaalt zich terug in meer klanttevredenheid en minder proceskosten voor incasso. Ook aan je imago als maatschappelijk verantwoorde organisatie kan preventie een flinke boost geven. Door een socialer incassoproces met goede preventieve maatregelen help je dus niet alleen jouw klanten, maar ook jouw organisatie!