Wat staat hier nou eigenlijk?!

Stel je deze situatie eens voor: je bent 21 jaar en je studeert HBO pedagogiek. Je bent net op jezelf gaan wonen en het festivalseizoen staat voor de deur. Je hebt al je geld uitgegeven aan festivaltickets, maar vindt dat je ook nog nieuwe outfits nodig hebt om er een beetje trendy bij te lopen op die festivals. Je besluit om online nieuwe kleding te kopen en maakt daarbij gebruik van de optie ‘Koop nu, betaal later’. Handig! Je kijkt er niet meer naar om, druk dat je bent met je studie en sociale leven. En dan, weken later, ligt er een brief op de deurmat. Op de envelop pronkt een plechtig logo. Je maakt ‘m open. Het is een aanmaning… een wat? Je leest de brief vluchtig door, maar… wat staat daar nou eigenlijk?!

“Uit onze administratie is gebleken dat onderstaande factuur nog niet is voldaan. De betalingstermijn van de factuur is reeds verstreken. U bent in verzuim. Wellicht dat de factuur aan uw aandacht is ontsnapt. Bij deze het verzoek om het verschuldigde bedrag zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 14 dagen te voldoen. De termijn van 14 dagen gaat in 2 dagen na dagtekening van deze brief. Als u aan bovenstaande sommatie niet tijdig voldoet, zullen wij de vordering uit handen geven aan een Gerechtsdeurwaarder. De Wet bepaalt dat in dat geval, naast de wettelijke rente, buitengerechtelijke incassokosten bij u in rekening mogen worden gebracht.” 

Waar ging dit ook alweer over? Wat moet je precies betalen? Hoe moet je dat doen? En wat als je dat niet doet? Hoeveel kosten komen er dan bij? Staat er nou dat je dan voor de rechter moet verschijnen? Je hebt nog net genoeg geld voor de huur en boodschappen deze maand… In paniek leg je de brief weg.  

De beschreven situatie is in Nederland geen uitzondering: schuldenproblematiek kent vele gezichten. Schriftelijke communicatie is een belangrijk middel in het contact met klanten die in achterstand zijn. Het taalgebruik in deze communicatie speelt een cruciale rol in het bereiken van het gewenste resultaat: een oplossing vinden voor de achterstand. Het is daarom van groot belang dat schuldeisers zich bewust zijn van wat effectieve schriftelijke communicatie is en daarmee aan de slag gaan.  

Schuldeisers kunnen een aantal dingen doen om de kans te vergroten dat klanten niet in paniek een brief wegleggen, maar reageren en contact opnemen. Door begrijpelijke taal en positieve formuleringen te gebruiken, kan de schuldeiser de kans vergroten om in contact te komen met de klant en samen tot een oplossing te komen. Heldere en transparante communicatie draagt bij aan het opbouwen van vertrouwen tussen de schuldeiser en de schuldenaar.  

Begrijpelijke en passende taal 

Om te beginnen is het belangrijk dat de schuldeiser in brieven en e-mails duidelijke en begrijpelijke taal gebruikt. Dus geen (onnodige) juridische taal, moeilijke woorden of ingewikkelde vaktermen zoals in bovenstaand voorbeeld, waar de gemiddelde 21-jarige student niets van begrijpt. Te ingewikkeld taalgebruik kan zorgen voor verwarring, maar ook voor angst bij de ontvanger. Dit kan er vervolgens toe leiden dat hij of zij niet adequaat reageert op de brief of e-mail, wat natuurlijk niet de bedoeling is. Soms moeten juridische passages verplicht in een brief opgenomen worden. In dat geval is het raadzaam om deze passages te introduceren en begrijpelijk uit te leggen, eventueel met een aparte oplegger. 

We zien dat steeds meer schuldeisers hun teksten schrijven op B1-taalniveau, wat voor de meeste mensen goed te begrijpen is. Voor laaggeletterden, anderstaligen of visueel beperkte mensen is echter meer nodig: ondersteuning met beeld of geluid kan voor deze mensen helpen. De noodzaak daarvan is groter dan je misschien zou denken. Uit onderzoek van Stichting Lezen & Schrijven¹ blijkt dat ongeveer 70% van de mensen met financiële problemen moeite heeft met lezen en schrijven.  

Ter inspiratie: LeesSimpel is een app die mensen helpt om ingewikkelde brieven te lezen, met behulp van AI. Ook een leuk voorbeeld: bij Purpose zijn we gestart met de toepassing van animatievideo’s in schuldhulpverlening. Lees er hier meer over.  

Positieve formulering 

Naast het benadrukken van de negatieve aspecten van de situatie in de communicatie, zoals de hoogte van de schuld en de gevolgen van het niet betalen, is het belangrijk dat de schuldeiser ook benadrukt dat er mogelijkheden zijn om de situatie op te lossen. Met een positieve formulering zal de ontvanger zich minder snel gestraft voelen en daardoor zich coöperatiever opstellen, en zal het gemakkelijker zijn om de juiste stappen te nemen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het vooruitzicht van een beloning als motivatie om contact op te nemen. Maar ook een positieve tone of voice, die aansluit bij de belevingswereld van de klant en waaruit begrip klinkt en steun geboden wordt, kan hierin helpen.  

Ter inspiratie: de $eev app helpt jongeren bij het makkelijker betalen van rekeningen, waarbij ze worden aangesproken in hun eigen taal en vanuit hun eigen leefwereld. 

Heldere en transparante communicatie 

Ten slotte is het essentieel om zo helder en transparant mogelijk te zijn in de geschreven communicatie. Dit betekent dat de schuldeiser duidelijk moet zijn over het product of de betaling waarop de achterstand is ontstaan, de exacte hoogte van het bedrag dat betaald moet worden, waar dat bedrag uit bestaat, welke aflossingsmogelijkheden er zijn, hoe de klant gemakkelijke in contact kan komen met de schuldeiser, hoe hij kan betalen en wat de consequenties zijn van niet betalen. Door transparante communicatie ontstaat er vertrouwen tussen de schuldeiser en de klant en wordt het voor de klant gemakkelijker om de juiste acties te ondernemen. Het helpt hierbij om zo compleet mogelijk te zijn en dus zo min mogelijk te verwijzen naar eerdere communicatie of informatie achter een ‘inlog-muur’. 

Bovenal: vraag het de expert 

Om er zeker van te zijn dat de communicatie het gewenste effect heeft, geldt in alle gevallen dat het verstandig is om de doelgroep te betrekken. De klant is ten slotte de expert. Vraag eens hoe een brief op iemand overkomt, wat de tekst met hem of haar doet. Onderzoek tot welk gedrag je brieven leiden en hoe dat beter kan. En natuurlijk, omdat het nooit in één keer goed is: ontwikkel en experimenteer.  

¹Bron: Stichting Lezen & Schrijven, rapport ‘Laaggeletterdheid en schuldenproblematiek’, 2019.