Zonder klantcontact geen oplossing

Stel je voor: je bent de schipper van een boot en belandt in een storm. De satellietnavigatie gaat kapot en je bent daarom afhankelijk van contact met de kustwacht om het schip veilig door de storm te navigeren. Door de hectiek van de situatie lukt het je niet om gehoor te geven aan de poging van de kustwacht jou te bereiken. Als je vervolgens zelf probeert de kustwacht te bereiken wordt er niet gereageerd, omdat ze onderbemand zijn en nu bezig zijn andere schepen te helpen. Je raakt ondertussen steeds verder uit koers, totdat het onvermijdelijke gebeurt: het schip loopt op de klippen en gaat ten onder. Dit had voorkomen kunnen worden als het wel gelukt was om contact te krijgen…

Op eenzelfde manier kunnen bereikbaarheidsproblemen bij een klant en/of bij een schuldeiser ertoe leiden dat de klant met een betaalachterstand ‘afdrijft’. Als contact uitblijft, blijft daarmee een oplossing uit en kan de klant dieper in de problemen komen. Om dit te voorkomen kan een schuldeisers twee dingen doen. Ten eerste moet de schuldeiser actief werken aan het vinden van manieren om klanten te bereiken. Ten tweede moet de klant de schuldeiser makkelijk kunnen bereiken. Dit klinkt logisch, maar hoe kan een organisatie dit zó organiseren dat het behapbaar blijft?

Schuldeisers zien in toenemende mate het belang van een duurzame oplossing voor betalingsproblemen. Ze bieden steeds vaker betalingsregelingen op maat, de mogelijkheid om een incassoprocedure tijdelijk te stoppen, verwijzing naar (schuld)hulp, enzovoorts. Maar wanneer het niet lukt om de klant te bereiken, kan de schuldeiser geen van deze mogelijke oplossingen bieden. Andersom zijn schuldeisers soms zelf niet goed bereikbaar, waardoor hetzelfde probleem ontstaat.

Allereerst is het lastig voor schuldeisers om klanten te bereiken. Oorzaken hiervoor zijn onjuiste contactgegevens en communicatie via kanalen die niet aansluiten bij de behoefte van de klant. Het veelvoorkomende contact vermijdende gedrag van mensen met schulden speelt hierbij ook een grote rol. Door de stress die betaalachterstanden met zich meebrengen steken veel mensen hun kop in het zand. Daarnaast is een vervelende ervaring met schuldeisers in het verleden ook een reden om contact te vermijden. Mensen die contact vermijden nemen geen (onbekende) telefoon(nummers) meer op en openen geen brieven en mails. Anderzijds moeten klanten die wél contact zoeken de schuldeiser wel kunnen bereiken. Dit begint met toegankelijke contactinformatie op de website en in mails en brieven. Maar door krapte op de arbeidsmarkt en vele openstaande vacatures zijn overbelaste klantenservices een actueel probleem, waardoor bereikbaarheid bij de schuldeiser onder druk staat. 

Maar als het belangrijk én ontzettend moeilijk is om de klanten te bereiken en bereikbaar te zijn voor klanten, wat kunnen primaire schuldeisers dan doen?

Bereiken van klanten vraagt om periodieke herijking van contactgegevens en uitbreiding van de contactstrategie

Onjuiste contactgegevens maken het bereiken van de klant onmogelijk. Zorg als organisatie daarom voor periodieke herijking van contactgegevens. Bijvoorbeeld door klanten die online inloggen te vragen of hun contactgegevens nog up-to-date zijn via een pop-up venster. Daarnaast is het voor een organisatie lastig een klant te bereiken die contact vermijdt. Een uitgebreide en gedifferentieerde contactstrategie kan de bereikbaarheid vergroten. Denk bij uitbreiding aan het ondernemen van meerdere belpogingen, op verschillende momenten. Maak daarnaast gebruik van andere kanalen zoals SMS of WhatsApp.

Maak ook gebruik van de website om klanten te bereiken. Zorg ervoor dat de klant weet dat je als organisatie contact met ze opneemt en nodig ook uit om zelf contact op te nemen. Zet deze middelen niet lukraak in, maar differentieer acties op basis van klanttypes en/of klantvoorkeuren. Deze effectievere aanpak vergroot de kans om klanten te bereiken. Wees je er wel van bewust dat wanneer je contact verlangt, je als organisatie ook zelf bereikbaar moet zijn. Maar dat is de moeite waard: deze effectievere aanpak leidt tot meer duurzame oplossingen. Met als resultaat minder klanten in achterstand, waardoor de druk op het debiteurenbeheer uiteindelijk minder wordt.

Bereikbaar blijven ondanks overbelasting vraagt om voorrang verlenen en druk wegnemen

Hoe voorkom je als organisatie dat je contact misloopt door bereikbaarheidsproblemen als gevolg van een overbelaste klantenservice? Dit is een lastig te beantwoorden vraag wanneer de debiteurenafdeling van een organisatie kampt met onderbezetting en/of overbelasting. Je kunt als organisatie tenminste twee dingen overwegen:

1. Verzin een manier om klanten met een betaalachterstand voorrang te verlenen. Onderzoek de mogelijkheden van een keuzemenu, met een keuze ‘betaalachterstanden’. De klanten die deze optie kiezen worden vervolgens eerder geholpen.
2. Neem druk weg bij de klantenservice. Verschillende middelen kunnen hierbij helpen: a) bied een online tool waar klanten zelf een betalingsregeling kunnen treffen aan, b) maak gebruik van een chatbot die een gedeelte van het werk van de klantenservice overneemt en c) zorg dat informatie en antwoorden op veelvoorkomende vragen duidelijk en vindbaar zijn op de website.

De suggesties die ik in deze blog heb gedaan zijn wellicht niet voor elke organisatie meteen toepasbaar en vragen soms om nader onderzoek binnen de organisatiecontext. Binnen sociale incasso is bereikbaarheid wel een belangrijke randvoorwaarde om te komen tot duurzame oplossingen. Zowel het bereiken van als het bereikbaar zijn voor klanten kan een uitdaging zijn. Wees je hier als organisatie van bewust en neem je verantwoordelijkheid. Laat klanten niet zomaar ten onder gaan, maar doe er alles aan om hen naar rustiger vaarwater te brengen.