Inclusief ondernemen in de verzekeringssector

Inclusief ondernemen in de verzekeringssector draait om één vraag: is de verzekeraar er ook voor mensen die niet in het standaardprofiel passen? Voor wie ooit een betalingsachterstand had. Voor wie een gezondheidsverleden meedraagt. Voor wie geen vast adres of vast contract heeft. Verzekeren is ontstaan uit onderlinge solidariteit, en juist die belofte staat onder druk bij de mensen die haar het hardst nodig hebben.

Deze pagina hoort bij het bredere thema maatschappelijk ondernemen. Je leest hier wat inclusiviteit in verzekeringen concreet betekent, waarom uitgerekend deze sector mensen buitensluit en welke groepen tegen gesloten deuren aanlopen. Daarna gaat het over wat onverzekerdheid de samenleving kost, wat verzekeraars kunnen veranderen in acceptatie, communicatie en incasso, en hoe je vaststelt of dat beleid echt iets oplevert voor klanten.

Wat inclusief ondernemen in de verzekeringssector betekent

Inclusief ondernemen is meer dan een diversiteitsdoelstelling in het jaarplan. Het begint bij het product zelf. Zijn de acceptatievoorwaarden zo geformuleerd dat mensen met een afwijkende situatie er nog doorheen komen? Is de premie te dragen voor huishoudens met een klein budget? Bestaat er een variant voor wie een sociale huurwoning huurt in plaats van een koopwoning?

De tweede laag is het klantcontact. Een polis die niemand begrijpt, sluit mensen net zo effectief uit als een weigering aan de poort. Brieven op B1-niveau, telefonische bereikbaarheid zonder eindeloos keuzemenu en medewerkers die doorvragen bij een onduidelijk verhaal doen hier het echte werk. Toegankelijkheid is geen extraatje, het is de voorwaarde om je dienst te kunnen leveren.

De derde laag is het incassoproces. Daar wordt zichtbaar wat een organisatie werkelijk vindt van klanten die het niet redden. Wie bij een achterstand meteen opschaalt naar royement en deurwaarder, stoot precies de mensen af die het meeste risico lopen. Wie contact zoekt en meedenkt, houdt de relatie in stand.

De vierde laag is de organisatie zelf. Hoeveel collega’s met een arbeidsbeperking werken er? Hoe divers is de laag waar de acceptatieregels worden vastgesteld? Die vier lagen hangen samen. Een inclusief product overleeft niet in een organisatie waar niemand de doelgroep van dichtbij kent.

Een sector op solidariteit gebouwd die toch mensen buitensluit

Verzekeren is geboren uit de behoefte om risico’s te delen die je alleen niet kunt dragen. Boeren die samen een verbrande schuur vergoedden, schippers die elkaars verlies opvingen. Verzekeraars hebben daarmee een maatschappelijke taak: die onderlinge solidariteit in de praktijk laten werken. Je zou verwachten dat ze er dan voor iedereen zijn, niemand uitgezonderd.

“Een sector die is opgericht om risico’s te delen, kan niet volstaan met het delen van risico’s die toch al goed te dragen zijn.”

De praktijk is anders. Het verdienmodel beloont risicoselectie, en risicoselectie duwt mensen met een minder gunstig profiel naar de rand. Wie de premie een half jaar niet kon betalen, ziet die betalingsachterstand jaren later terug als een gesloten deur. Dat is geen kwade opzet, het is de optelsom van rationele keuzes op afdelingsniveau die samen een onbedoeld resultaat opleveren.

Daar komt afstand bij. Verzekeraars worden bevolkt door mensen die het zelf goed hebben. Ze zien de maatschappelijke problemen wel, maar staan er ver vanaf. Iemand doorverwijzen naar een schuldhulproute voelt dan als de oplossing, terwijl het probleem daarmee alleen is verplaatst. De vraag of het eigen proces bijdraagt aan de ellende blijft ongesteld.

Bij financieel adviseurs speelt hetzelfde. Zij helpen mensen met weinig geld vaak wel, maar erbij, naast het betaalde werk. Het is bijzaak in plaats van hoofdzaak, want de kosten moeten wel gedekt worden. Juist daar waar de nood het hoogst is, is de adviescapaciteit het dunst. Deze spanning tussen commerciële logica en maatschappelijke opdracht komt uitgebreider aan bod bij medemenselijk ondernemen.

Welke groepen lopen tegen gesloten deuren aan

De eerste groep is die met een betalingsachterstand in het verleden. Een royement wegens wanbetaling blijft hangen. Bij een nieuwe aanvraag volgt een weigering of een fors hogere premie, ook als de situatie inmiddels stabiel is. Zo wordt een tijdelijke terugval omgezet in een langdurige uitsluiting, precies bij mensen die zonder verzekering het minst kunnen opvangen.

De tweede groep draagt een gezondheidsverleden mee. Voor de basisverzekering geldt een acceptatieplicht, maar daarbuiten niet. Bij aanvullende dekkingen, overlijdensrisicoverzekeringen en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen wegen medische gegevens wel mee. Wie ooit ziek is geweest of psychische klachten had, krijgt een uitsluiting, een opslag of helemaal niets. In de sector zijn afspraken gemaakt over het recht om vergeten te worden voor mensen die genezen zijn van kanker, en dat laat zien dat zulke drempels wel degelijk te slechten zijn.

De derde groep heeft geen vaste woon- of werkplek. Zzp’ers met wisselende inkomsten, mensen met een flexcontract, arbeidsmigranten in tijdelijke huisvesting, studenten die elk jaar verhuizen, mensen zonder eigen postadres. Aanvraagformulieren vragen om een vast adres, een jaaropgave en een vast inkomen. Wie die niet heeft, valt buiten het systeem nog voordat er iemand naar de inhoud heeft gekeken.

Daaroverheen ligt een laag van taal en digitale vaardigheid. Wie moeite heeft met lezen of met Nederlands, wie niet uit de voeten kan met een inlogportaal of een app, komt niet toe aan de vergelijking die wel van hem wordt verwacht. De verzekering bestaat, maar is praktisch onbereikbaar. Ook dat is uitsluiting, alleen zonder afwijzingsbrief.

Wat onverzekerdheid kost en bij wie de rekening landt

Onverzekerd zijn is goedkoop tot het moment dat het misgaat. Een brand, een lekkage, een ongeluk waarbij je aansprakelijk bent: zonder dekking wordt zo’n gebeurtenis in één klap een schuld die jaren meegaat. Voor huishoudens zonder buffer betekent dat vrijwel altijd het begin van een schuldentraject. Het risico is niet verdwenen, het is alleen verschoven naar de persoon die het het minst kan dragen.

Ook binnen de verzekering zelf zit een escalatieladder met stevige gevolgen. Wie de zorgpremie langere tijd niet betaalt, wordt aangemeld bij het CAK en gaat een hogere bestuursrechtelijke premie betalen die van loon of uitkering wordt ingehouden. De aanvullende verzekering vervalt, waardoor bijvoorbeeld tandartszorg buiten bereik raakt. Bij een autoverzekering leidt wanbetaling tot royement, en wie de auto nodig heeft voor werk raakt daarmee ook zijn inkomen kwijt.

De rekening landt vervolgens breed. Bij gemeenten, in de schuldhulpverlening en bij maatschappelijke opvang. In de zorg, omdat geldstress en uitgestelde behandelingen zich vertalen in hogere zorgkosten. Bij woningcorporaties en werkgevers. En uiteindelijk bij het verzekerde collectief, want de kosten van escalatie verdwijnen niet, ze verplaatsen zich naar een ander loket.

Die verschuiving valt te berekenen. Purpose ontwikkelde de Impact Calculator samen met a.s.r./Aegon, Eneco, VGZ en Evides, als onderdeel van het programma Sociaal Incasseren dat mede mogelijk is gemaakt door de Goldschmeding Foundation. De Hogeschool van Amsterdam voerde een externe evaluatie uit. Het model maakt in euro’s zichtbaar wat een incassoproces de samenleving kost, en wat een socialere aanpak oplevert voor de organisatie zelf. Die redenering werken we verder uit bij business met impact.

Onverzekerdheid in Den Haag: wat het onderzoek zichtbaar maakte

De risico’s stapelen zich bovendien op bij dezelfde mensen. Inwoners met een migratieachtergrond, arbeidsmigranten, bewoners van een sociale huurwoning en studenten wonen vaker in wijken waar de kans op een calamiteit groter is. Ze zijn vaker onverzekerd en hebben geen financieel vangnet. Dat levert permanente stress op, terwijl een verzekering juist rust zou kunnen geven.

Het onderzoek combineerde meerdere invalshoeken. Professionals werden bevraagd over wat zij in de dagelijkse praktijk terugzien. In buurthuizen gingen onderzoekers met inwoners in gesprek aan de hand van een visuele bingokaart: welke verzekeringen ken je, welke heb je, en waarom wel of niet. Daarnaast zijn slachtoffers van calamiteiten gesproken, zowel verzekerd als onverzekerd. Het Verbond van Verzekeraars leverde een data-analyse van de verzekeringsdichtheid per buurt. Een van de gesproken slachtoffers van de explosie in de Tarwekamp verwoordde het zo:

“Als we niet verzekerd waren, dan hadden we moeten aankloppen bij het Leger des Heils.”

De oorzaken bleken zelden simpel geldgebrek alleen. Kennisgebrek speelt mee, net als een beperkte inschatting van het eigen risico en eerdere negatieve ervaringen met verzekeraars. De aanbevelingen sloten daarop aan: organiseer brede rondetafelgesprekken, versterk de voorlichting en de toegang tot advies, doe verdiepend landelijk onderzoek en verken vormen van collectieve bescherming. Zo’n rondetafel vraagt om zorgvuldig stakeholder management, omdat gemeente, verzekeraars en bewonersorganisaties elk vanuit een ander belang naar hetzelfde probleem kijken.

Wat verzekeraars kunnen doen in acceptatie, communicatie en incasso

Begin bij de vraag welke acceptatieregels er nog zijn zonder dat iemand weet waarom. Veel voorwaarden zijn ooit ingevoerd om een specifiek risico af te dekken en daarna nooit meer getoetst. Een periodieke doorlichting op uitsluitingseffect laat zien welke regels veel mensen weren en weinig schade voorkomen. Dat gesprek levert vrijwel altijd ruimte op.

Kijk daarna naar de omgang met het verleden. Een betalingsachterstand van jaren geleden zegt weinig over de situatie van vandaag, dus spreek een verjaringstermijn af of bied een herkansing na een periode van stabiel betalen. Hetzelfde geldt voor medische gegevens die hun voorspellende waarde allang verloren hebben. Ontwikkel daarnaast producten voor situaties die het standaardaanbod niet dekt, zoals een overlijdensrisicoverzekering die is toegesneden op huurders in plaats van op hypotheekbezitters. Collectieve constructies via gemeenten, werkgevers of woningcorporaties bereiken groepen die individueel nooit bij een verzekeraar aankloppen.

In de communicatie zit veel laaghangend fruit. Herschrijf polisvoorwaarden, brieven en formulieren op begrijpelijk niveau en laat ze testen door mensen uit de doelgroep, niet alleen door de juridische afdeling. Zorg dat er een menselijke route naast de digitale route blijft bestaan. En haal de drempel weg om te melden dat betalen even niet lukt, want die melding is precies het moment waarop je nog iets kunt oplossen.

In de incasso ligt de grootste winst. Sociaal incasseren betekent dat je bij een achterstand eerst contact zoekt, meedenkt over een betalingsregeling en pas veel later opschaalt. Dat levert hogere betalingsbereidheid, lagere proceskosten en minder afschrijvingen op, en zorgverzekeraars die deze route kozen zagen bovendien een gezondheidseffect: leden die financieel gezonder worden, maken op termijn minder zorgkosten. Om die transitie te structureren gebruiken organisaties de Meetlat Sociale Incasso, die langs vier thema’s in kaart brengt waar je staat en wat je ambitie is: visie, beleid, uitvoering en ondersteuning. Onder die thema’s zijn zesentwintig onderwerpen uitgewerkt met definities op drie scoreniveaus, en verzekeraars, banken, energiebedrijven, waterbedrijven en woningcorporaties passen de Meetlat inmiddels toe. De werkwijze en de instrumenten daarachter staan uitgewerkt in het cluster over sociaal incasseren.

Inclusief werkgeverschap binnen de sector zelf

Wie inclusief wil zijn voor klanten, ontkomt niet aan de spiegel. De banenafspraak is daarvoor het meest concrete instrument: structureel plek maken voor mensen met een arbeidsbeperking, ingebed in de reguliere bedrijfsvoering en niet als tijdelijk project met een eigen budgetlijn. Zodra het een project blijft, verdwijnt het bij de eerste reorganisatie.

Inclusieve werving vraagt om het schrappen van eisen die er niet toe doen. Een diploma dat niets voorspelt over het werk, een gat in het cv dat een zorgperiode blijkt te zijn, een taalniveau dat hoger ligt dan de functie vraagt. Daarna begint het pas: doorstroom, ontwikkeling en de vraag of de samenstelling van het management over tien jaar anders is dan nu.

Er is nog een reden waarom dit ertoe doet voor klanten. De mensen die acceptatieregels schrijven en incassobrieven ontwerpen, doen dat vanuit hun eigen leefwereld. Zit er niemand aan tafel die weet hoe het is om een maand niet rond te komen, dan blijft die werkelijkheid abstract. Ervaringsdeskundigheid in de organisatie halen, of structureel meelezen door klantpanels, verandert de kwaliteit van beslissingen.

Hoe je vaststelt of inclusiviteitsbeleid iets verandert voor klanten

De valkuil is dat inclusiviteit blijft steken in inspanningscijfers. Aantal herschreven brieven, aantal trainingen, aantal deelnemers aan een programma. Dat zegt iets over de inzet, maar niets over het resultaat. De vraag die telt is of mensen die eerder buiten de boot vielen nu wel een passende dekking hebben, en of ze dat zelf ook zo ervaren.

Begin met uitkomstindicatoren die je per groep uitsplitst. Acceptatiepercentage van aanvragers met een eerdere achterstand. Aandeel klanten dat na een betalingsregeling weer stabiel betaalt. Doorlooptijd tot het eerste persoonlijke contact bij een achterstand. Aantal royementen, en hoeveel daarvan te voorkomen waren geweest. Deze cijfers dwingen een gesprek af dat een gemiddelde nooit oproept.

Vraag daarnaast rechtstreeks aan klanten hoe zij het proces beleven. De Klantmodule uit de Sociaal Incasso Toolbox doet dat met een periodieke meting langs thema’s als communicatie, geboden oplossingen en nazorg. De uitkomsten komen in een dashboard en worden in gezamenlijke duidingssessies vergeleken met die van andere organisaties. Zo zie je of de bedoeling van je beleid ook echt aankomt bij de mensen om wie het gaat.

Leg de resultaten ten slotte vast op een plek waar ze meetellen. Uit onderzoek naar jaarverslagen van zorgverzekeraars blijkt dat de milieukant vaak in detail wordt beschreven, terwijl de sociale impact op klanten onderbelicht blijft. Wie die sociale prestaties wel kwantificeert en publiceert, zet het onderwerp op de managementagenda en houdt het daar. Bij het opzetten van zo’n meetstructuur helpt impactmeting en effectonderzoek om de juiste indicatoren te kiezen.

Beginnen bij de deur die het vaakst dicht blijft

Inclusief ondernemen in de verzekeringssector is geen apart programma naast het werk. Het is de vraag of je bestaansreden, het delen van risico’s, ook geldt voor mensen met een minder gunstig profiel. Die vraag raakt acceptatie, communicatie, incasso en de samenstelling van je eigen organisatie tegelijk.

Alles tegelijk aanpakken werkt zelden. Kies de deur die bij jouw klanten het vaakst dicht blijft en maak die als eerste open. Meet wat het oplevert, voor de klant en voor de organisatie, en gebruik dat resultaat om de volgende stap te verantwoorden. Anders denken. Anders doen.

Purpose werkt samen met verzekeraars, gemeenten en uitvoeringsorganisaties aan werkwijzen die aantoonbaar verschil maken voor mensen in een kwetsbare positie. Wil je verkennen waar bij jouw organisatie de meeste ruimte zit, neem dan contact op voor een gesprek.

Veelgestelde vragen

Wat is inclusief ondernemen in de verzekeringssector precies?

Het betekent dat je producten, klantcontact, incasso en personeelsbeleid zo inricht dat mensen die normaal buiten beeld blijven wel bediend worden. Denk aan mensen met een betalingsachterstand in het verleden, een gezondheidsverleden of zonder vaste woon- of werkplek. Het gaat verder dan communicatie: het raakt de acceptatieregels en het verdienmodel zelf.

Welke regels en kaders spelen hierbij een rol?

Voor de basisverzekering geldt een acceptatieplicht op grond van de Zorgverzekeringswet, waardoor niemand geweigerd mag worden. Voor aanvullende, overlijdensrisico- en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen bestaat die plicht niet en mogen gezondheidsgegevens meewegen, binnen de grenzen van de regels rond medische keuringen en gelijke behandeling. Daarnaast vraagt de Europese duurzaamheidsrapportage om verantwoording over sociale thema’s, niet alleen over milieu.

Hoeveel mensen zijn er eigenlijk onverzekerd?

Dat verschilt sterk per verzekering en per buurt. Uit het onderzoek in Den Haag bleek dat 44 procent van de inwoners geen inboedelverzekering heeft, 40 procent geen aansprakelijkheidsverzekering en 69 procent geen uitvaartverzekering. Landelijke cijfers over deze vormen van onverzekerdheid ontbreken grotendeels, en dat is precies waarom verdiepend onderzoek is aanbevolen.

Is een socialere aanpak niet gewoon duurder?

Op korte termijn vraagt het investering in processen, systemen en training. Daar staat tegenover dat je minder juridische kosten maakt, minder vorderingen hoeft af te schrijven en klanten langer behoudt. De Impact Calculator maakt die afweging in euro’s inzichtelijk, zowel voor de maatschappelijke kosten als voor de interne businesscase.

Wat is de banenafspraak en wat heeft een verzekeraar eraan?

De banenafspraak is de landelijke afspraak dat werkgevers structureel banen beschikbaar stellen aan mensen met een arbeidsbeperking. Voor verzekeraars is het de meest tastbare manier om inclusief werkgeverschap in te vullen. Het levert bovendien collega’s op met een andere kijk op de klanten voor wie het beleid wordt gemaakt.

Hoe start je als verzekeraar met inclusief ondernemen?

Breng eerst in kaart waar mensen nu afhaken of worden geweigerd, en splits die cijfers uit naar groep. Kies daarna één knelpunt met veel effect, bijvoorbeeld het meewegen van oude betalingsachterstanden of de eerste stap in het incassoproces. Meet vanaf het begin wat er verandert voor klanten, zodat je de volgende stap kunt onderbouwen in plaats van bepleiten.