Medemenselijk ondernemen: gewoon business

Medemenselijk ondernemen klinkt voor veel bestuurders als iets zachts. Iets voor de duurzaamheidsparagraaf in het jaarverslag, niet voor het overleg over marge, kosten en risico. Dat beeld klopt niet. Organisaties die mensen behandelen als mensen en niet als dossiernummers, houden klanten langer vast, schrijven minder vorderingen af en betalen fors minder aan juridische trajecten. Het is geen liefdadigheid. Het is gewoon business.

De term medemenselijk ondernemen wordt uitgedragen door de Goldschmeding Foundation. In een artikel van de foundation licht hoogleraar Harry Hummels toe dat het gaat om een manier van ondernemen waarin economische en maatschappelijke waarde samengaan in plaats van elkaar beconcurreren. Het sluit aan op bredere bewegingen rond maatschappelijk ondernemen, maar legt de nadruk ergens anders: niet op wat je bijdraagt naast je bedrijfsvoering, maar op hoe je je bedrijfsvoering zelf inricht.

Nergens wordt dat zo concreet zichtbaar als in het incassoproces. Daar zit de scherpste keuze tussen druk uitoefenen en helpen, en daar is het effect van die keuze het best te becijferen. Op deze pagina lees je wat medemenselijk ondernemen betekent in de dagelijkse praktijk, waarom hard incasseren geld kost in plaats van oplevert, wat het vraagt van je mensen en hun targets, en hoe je het resultaat zichtbaar maakt in euro’s.

Wat medemenselijk ondernemen betekent in de dagelijkse bedrijfsvoering

Medemenselijk ondernemen begint bij een simpel uitgangspunt: economisch handelen speelt zich altijd af tussen mensen. Een openstaande factuur is geen regel in een systeem, maar een huishouden dat de eindjes niet aan elkaar knoopt. Een klant die de telefoon niet opneemt, is meestal geen onwillige betaler maar iemand die zich schaamt. Wie dat uitgangspunt serieus neemt, richt processen anders in.

In de praktijk zie je dat terug in kleine, concrete keuzes. Een eerste herinnering die kosteloos is en in begrijpelijke taal is geschreven. Een betalingsregeling die aansluit op wat iemand werkelijk kan missen, niet op wat het incassosysteem standaard voorstelt. Een medewerker die tijd krijgt om door te vragen naar de situatie achter de achterstand. Contact opnemen nadat een achterstand is ingelopen, om te controleren of het nu echt goed gaat.

Dat vraagt discipline, want het is geen verzachting van de bestaande procedure. Het is een andere procedure. Purpose omschrijft de incassovariant ervan als een mensgerichte aanpak die is gericht op passende en duurzame oplossingen, en die blijvend voordeel oplevert voor de klant, de schuldeiser en de maatschappij. Alle drie tegelijk, niet de een ten koste van de ander.

Het bedrijfsleven zelf ziet die verantwoordelijkheid ook. Uit onderzoek van de Goldschmeding Foundation blijkt dat 85,5 procent van de Nederlandse ondernemers vindt dat het bedrijfsleven een rol heeft in het maken van positieve sociale impact. De vraag is niet zozeer of organisaties willen, maar hoe ze het vertalen naar beleid dat standhoudt als het economisch tegenzit.

Waarom hard incasseren een verlies-verlies aanpak is

De klassieke incassoaanpak leunt op escalatie. Een herinnering, dan een aanmaning met kosten, dan een incassobureau, dan een deurwaarder, dan de rechter. Elke stap voegt kosten toe aan een schuld die de klant al niet kon betalen. Het idee erachter is dat oplopende druk mensen in beweging brengt. Voor een kleine groep werkt dat. Voor de meeste mensen niet, omdat ze wél willen betalen maar het simpelweg niet kunnen.

Het resultaat is een verlies-verlies situatie. De klant zakt verder weg door de stapeling van incassokosten, rente en gerechtelijke kosten. De schuldeiser ziet zijn geld uiteindelijk niet of nauwelijks terug, maar heeft ondertussen wel het hele traject betaald. Bij een gemiddeld huishouden met problematische schulden zijn dertien verschillende schuldeisers betrokken, die allemaal hun eigen traject starten en allemaal aanspraak maken op dezelfde beperkte afloscapaciteit.

De schaal is groot. Ruim 726.000 huishoudens in Nederland hebben problematische schulden, en nog eens 1,7 miljoen mensen hebben lichtere achterstanden die kunnen uitgroeien. Het IBO-rapport Problematische schulden becijfert de maatschappelijke kosten van schulden op minstens 8,5 miljard euro per jaar, ongeveer een procent van het bbp. Die kosten ontstaan door lagere arbeidsparticipatie, hogere zorguitgaven, productiviteitsverlies en juridische trajecten.

Er zit ook een tijdsprobleem in. Onderzoek laat zien dat er gemiddeld zo’n acht jaar zit tussen de oudste vordering en het moment waarop iemand een schuldregeling aanvraagt. De schuldenlast is dan opgelopen tot ruim 41.000 euro. Acht jaar waarin schuldeisers kosten maken, medewerkers inzetten en brieven sturen naar een adres waar het probleem alleen maar groeit.

De zakelijke logica: waarom sociaal incasseren geld bespaart

Zet het om in een businesscase en het beeld kantelt. Klanten die zich gehoord voelen, gaan sneller in gesprek en komen eerder tot een regeling die ze wel volhouden. Dat verhoogt de betalingsbereidheid en verlaagt het aantal trajecten dat vastloopt. Minder vastgelopen trajecten betekent minder inzet van incassopartners, deurwaarders en juristen, en minder afboekingen op oninbare vorderingen.

Daarnaast blijft de klant klant. In sectoren met abonnementen en vaste lasten, denk aan energie, water, telecom, verzekeringen en zorg, is klantbehoud direct geld waard. Een klant die na een betalingsprobleem blijft, hoef je niet opnieuw te werven. Dat drukt de acquisitiekosten en werkt door in de marketingbegroting. Tevreden klanten vertellen het bovendien door, wat hetzelfde effect nog eens versterkt.

Het werkt ook naar binnen. Medewerkers die klanten mogen helpen in plaats van alleen aanmanen, zijn trotser op hun werk en blijven langer. Dat verlaagt verloop en wervingskosten in een deel van de arbeidsmarkt waar goede mensen schaars zijn. Reputatie telt daarbij mee: organisaties die dit goed doen worden zichtbaar in de markt, organisaties die het slecht doen ook.

Op landelijk niveau is de rekensom gemaakt. Het rapport Sociaal Incasseren van SchuldenlabNL en de Nederlandse Vereniging van Banken schat de jaarlijkse besparing bij een systeem waarin sociaal incasseren de norm is op 260 tot 390 miljoen euro, door lagere zorgkosten, hogere arbeidsparticipatie en minder juridische procedures. Eén voorkomen energieafsluiting bespaart de maatschappij gemiddeld 8.000 euro. Dat is geen zachte waarde, dat is een bedrag.

“Bevordering van financiële gezondheid is géén corporate social responsibility. Het is gewoon business!” Koningin Máxima, bij de lancering van de Stichting Financieel Gezond Nederland.

Van dossier naar mens: wat er verandert in het klantcontact

Het verschil tussen een dossier en een mens zit in de eerste minuut van het gesprek. In de klassieke aanpak begint dat gesprek bij het bedrag en de vervaldatum. In een medemenselijke aanpak begint het bij de vraag wat er aan de hand is. Dat is geen beleefdheidsformule, het is informatie die je nodig hebt om een regeling te kunnen treffen die standhoudt.

Wie doorvraagt, komt er vaak achter dat er meer speelt: een scheiding, een baan die wegviel, een uitkering die te laat kwam, een toeslag die werd teruggevorderd. Soms blijkt dat de klant recht heeft op regelingen waar hij geen gebruik van maakt. Doorverwijzen naar financiële hulpverlening of vroegsignalering is dan geen kostenpost, maar de snelste route naar een klant die weer kan betalen.

Communicatie is daarbij een onderschat instrument. In Nederland hebben ongeveer drie miljoen mensen tussen 16 en 75 jaar moeite met lezen, schrijven of rekenen. Incassobrieven staan vaak vol juridisch jargon en verwijzingen naar wetsartikelen. Wie die brieven herschrijft in gewone taal, verhoogt het aantal mensen dat reageert. Dat is een goedkope ingreep met een direct meetbaar effect op je inningsresultaat.

Ook nazorg hoort erbij. Contact opnemen nadat een achterstand is ingelopen, klinkt als een extra handeling zonder opbrengst. In de praktijk voorkomt het herhaling, want iemand die net uit een achterstand komt, heeft nog geen buffer. Deze manier van denken over klantrelaties zie je terug bij purpose driven organisaties, die hun bestaansreden als vertrekpunt nemen in plaats van als sluitpost.

Wat medemenselijk ondernemen vraagt van je medewerkers en hun targets

Hier struikelen de meeste organisaties. De visie wordt in de directiekamer vastgesteld, de folder wordt gedrukt, en op de afdeling debiteurenbeheer verandert er niets. Dat komt zelden door onwil. Het komt doordat de sturing niet is meegegaan. Zolang een medewerker wordt afgerekend op het aantal afgehandelde dossiers per uur of op het geïnde bedrag deze maand, kan hij zich geen gesprek van vijftien minuten veroorloven.

Medemenselijk ondernemen vraagt dus dat je je KPI’s opnieuw bekijkt. Niet alleen sturen op inningspercentage en doorlooptijd, maar ook op het aandeel regelingen dat wordt volgehouden, op het aantal klanten dat behouden blijft na een betalingsprobleem, en op de kosten die je bij de klant in rekening brengt. Wat je meet, bepaalt wat er op de werkvloer gebeurt. Sturing op succes is niet los te zien van de definitie die je aan succes geeft.

Daarnaast hebben mensen aan de telefoon ruimte en rugdekking nodig. Ruimte in de vorm van mandaat: mag iemand zelf een regeling aanpassen, kosten kwijtschelden of een pauze inlassen zonder drie handtekeningen? Rugdekking in de vorm van een leidinggevende die achter een afwijkende keuze gaat staan. Zonder mandaat wordt maatwerk een uitzondering die door de bureaucratie wordt gestopt.

Training hoort er ook bij. Gespreksvoering met mensen in geldstress is een vak. Medewerkers moeten signalen herkennen, weten waar ze naar kunnen doorverwijzen en om kunnen gaan met boosheid en schaamte. Organisaties die hierin investeren, zien de kwaliteit van hun gesprekken stijgen en het verloop op deze afdelingen dalen. Dat kan anders dan met een script en een stopwatch.

Waar sta je nu? Je eigen incassoproces langs de meetlat leggen

Voor je iets kunt veranderen, moet je weten waar je begint. Dat klinkt vanzelfsprekend, maar weinig organisaties hebben een eerlijk beeld van hun eigen incassoproces. Het beleid op papier wijkt af van wat er in de systemen is ingeregeld, en dat wijkt weer af van wat de klant aan de telefoon ervaart. Wie alleen naar het beleidsstuk kijkt, schat zichzelf bijna altijd te hoog in.

Een nulmeting begint daarom bij de hele keten en niet bij de intentie. Loop je eigen proces door zoals een klant het meemaakt: de toon van de eerste herinnering, het moment waarop kosten worden toegevoegd, de ruimte die een medewerker heeft om af te wijken, wat er gebeurt als iemand niet reageert, en wat je afspreekt met het incassobureau of de deurwaarder die het dossier overneemt. Leg daar vervolgens je eigen cijfers naast. Hoeveel regelingen worden volgehouden, hoeveel dossiers escaleren, hoeveel klanten vertrekken na een betalingsprobleem.

Een gedeeld referentiekader maakt zo’n meting bruikbaar in plaats van willekeurig. De Meetlat Sociale Incasso verdeelt sociaal incasseren over vier hoofdthema’s, van visie en beleid tot uitvoering en ondersteuning, en werkt binnen die thema’s tientallen onderwerpen uit op drie niveaus: koploper, middenmoter en hekkensluiter. Zo’n gestandaardiseerde meetlat is geen auditinstrument dat een oordeel velt, maar een spiegel die richting geeft aan een veranderproces. Je ziet per onderwerp waar je staat en wat het eerstvolgende niveau van je vraagt.

Vergelijken binnen je eigen sector maakt dat beeld pas echt scherp. Organisaties in dezelfde branche werken met dezelfde wetgeving, met vergelijkbare klantgroepen en met hetzelfde soort betalingspatronen. Een verschil in uitkomst zegt dan iets over de aanpak en niet over de omstandigheden. Een sectorbrede meting laat bovendien zien wat er aantoonbaar mogelijk is. Stuurt een vergelijkbare partij wél een kosteloze eerste herinnering en ziet die daar een hoger betaalpercentage op, dan verdwijnt het argument dat het bij jullie niet uitvoerbaar zou zijn.

Zo’n vergelijking werkt het best als deelnemers eerst hun eigen proces invullen, de uitkomsten daarna naast elkaar komen te liggen in één overzicht, en er vervolgens wordt doorgepraat over de verschillen. Op sectorniveau zie je de patronen: waar de hele branche goed scoort en waar iedereen blijft steken. Op organisatieniveau zie je je eigen gaten. Dat gesprek is ongemakkelijk, want niemand ziet zichzelf graag onderin een lijst. Maar juist doordat iedereen op dezelfde schaal wordt gelegd, gaat het niet langer over intenties. Het gaat over waar je staat en wat de volgende stap is.

Het effect zichtbaar maken: van goed gevoel naar harde euro’s

Zonder aantoonbare businesscase blijft medemenselijk ondernemen kwetsbaar. Het draait dan op de intrinsieke motivatie van een paar mensen. Wisselt de directie, of verslechtert het economisch klimaat, dan gaan prioriteiten snel om. Meetbare impact is daarom de beste borging om te blijven investeren in een nieuwe werkwijze.

Purpose ontwikkelde daarvoor samen met a.s.r./Aegon, Eneco, Coöperatie VGZ en Evides de Impact Calculator, mede mogelijk gemaakt door de Goldschmeding Foundation en extern geëvalueerd door de Hogeschool van Amsterdam. De tool berekent in euro’s wat een incassoproces kost en oplevert, zowel maatschappelijk als intern. Je zet je huidige aanpak naast je ambitie en naast een klassieke aanpak, en ziet het verschil.

Het rekenmodel kijkt breder dan de vordering. Het neemt de effecten mee van geldstress op werksituatie en op psychische en lichamelijke gezondheid, de bijkomende kosten voor de klant, de inzet van incassopartners, deurwaarders en justitie, en de doorverwijzingen naar financiële hulpverlening. Aan de interne kant staan de kosten en opbrengsten van het incassoproces, plus klanttevredenheid, werknemerstevredenheid en bedrijfsimago.

De Impact Calculator is onderdeel van de Sociaal Incasso Toolbox, samen met de Meetlat, de Klantmodule, de Leidraad voor afspraken met ketenpartners en de Footprint voor rapportage in je jaarverslag. Wil je het effect van je bredere maatschappelijke keuzes in beeld brengen, dan helpt impactmeting en effectonderzoek om kwalitatieve verhalen en kwantitatieve indicatoren aan elkaar te knopen.

“Sociaal incasseren is geen liefdadigheid, het werkt voor iedereen beter. Als onze leden financieel gezonder worden, heeft dat een positieve impact op hun algehele gezondheid. Uiteindelijk zorgt dat voor lagere zorgkosten.” Rozanne van Straten, afdelingsmanager Betalen & Incasseren bij Coöperatie VGZ.

Verder dan incasso: medemenselijk ondernemen in de rest van je organisatie

Het incassoproces is de scherpste test, maar niet de enige plek waar medemenselijk ondernemen zichtbaar wordt. Dezelfde logica geldt voor werkgeverschap. Ruimte maken voor medewerkers die mantelzorgen, banen zo inrichten dat ze toegankelijk zijn voor mensen met een beperking, en mensen niet afschrijven bij een moeilijke periode. Het levert lagere uitval en lager verloop op.

Ook in je keten werkt het door. Redelijke betalingstermijnen naar leveranciers, geen onnodige onderhandeldruk op kleine partijen, en langetermijnrelaties in plaats van jaarlijkse aanbestedingsrondes. Wie zijn eigen leveranciers in financiële problemen duwt, verplaatst het probleem alleen maar. In de verzekeringssector zie je hetzelfde vraagstuk terug bij toegankelijkheid van producten voor mensen met een verhoogd risico.

Toegankelijke communicatie verdient een eigen plek. Voorwaarden, brieven en productinformatie in taal die mensen begrijpen, ongeacht opleidingsniveau. Dat verlaagt het aantal klachten, het aantal telefoontjes met vragen en het aantal misverstanden dat later een dossier wordt. Het is een investering in je eigen operatie, verpakt als een sociale keuze.

Wat al die terreinen bindt, is de vraag of je organisatie waarde creëert of alleen verplaatst. Dat is precies waar business met impact over gaat, en waarom het onderwerp thuishoort in de strategie en niet in de communicatieafdeling.

Medemenselijk ondernemen als zakelijke keuze

Medemenselijk ondernemen is geen goed doel dat je erbij doet als het meezit. Het is een manier om je bedrijfsvoering slimmer in te richten, met minder verspilling aan trajecten die toch niets opleveren, minder afboekingen, meer klanten die blijven en medewerkers die hun werk aankunnen. De maatschappelijke winst is echt en groot, maar hij komt niet in de plaats van de zakelijke winst. Hij komt erbij.

Beginnen hoeft niet groot. Kies één proces waar de mens het duidelijkst uit beeld verdwijnt, meestal is dat het incassoproces. Breng in kaart waar je staat, bepaal je ambitie, en pas daarna de sturing en de mandaten aan zodat je mensen ook echt anders kunnen werken. Meet vervolgens wat het oplevert, in klantervaring én in euro’s, zodat de aanpak overeind blijft als de omstandigheden veranderen. Verdieping per stap vind je in het cluster over sociaal incasseren.

Anders denken. Anders doen. Wil je verkennen welke stap voor jouw organisatie het meeste oplevert, neem dan contact op met Purpose.

Veelgestelde vragen

Wat is medemenselijk ondernemen precies?

Medemenselijk ondernemen is een manier van zakendoen waarin economische en maatschappelijke waarde samengaan, en waarin de mens achter de klant, de medewerker of de leverancier zichtbaar blijft in je processen. Het gaat niet om iets extra’s naast je bedrijfsvoering, maar om hoe je die bedrijfsvoering inricht. De term wordt onder meer uitgedragen door de Goldschmeding Foundation.

Is medemenselijk ondernemen hetzelfde als MVO?

Nee. MVO is een breed kader voor verantwoord ondernemen op milieu, sociale en bestuurlijke aspecten. Medemenselijk ondernemen legt de nadruk op de relationele kant: hoe je omgaat met mensen in je klantcontact, je werkgeverschap en je keten. Het is smaller in reikwijdte, maar concreter in de dagelijkse uitvoering.

Levert sociaal incasseren echt geld op of kost het geld?

Op korte termijn kost het een investering in processen, systemen en training. Daar staan lagere kosten voor incassopartners, deurwaarders en juridische procedures tegenover, plus minder afboekingen en meer klantbehoud. Het rapport Sociaal Incasseren van SchuldenlabNL en de Nederlandse Vereniging van Banken schat de jaarlijkse maatschappelijke besparing op 260 tot 390 miljoen euro.

Hoe voorkom je dat medemenselijk ondernemen blijft steken in mooie woorden?

Door de sturing aan te passen. Zolang medewerkers worden afgerekend op doorlooptijd en geïnd bedrag, verandert de praktijk niet. Herzie je KPI’s, geef mandaat op de werkvloer en meet de uitkomsten periodiek. Een gedeeld referentiekader zoals de Meetlat Sociale Incasso helpt om het gesprek concreet te maken.

Kun je de impact van deze aanpak in euro’s uitdrukken?

Ja. De Impact Calculator, ontwikkeld door Purpose met a.s.r./Aegon, Eneco, Coöperatie VGZ en Evides, berekent zowel de maatschappelijke kosten van een incassoproces als de interne businesscase. De tool is extern geëvalueerd door de Hogeschool van Amsterdam en maakt het verschil tussen een klassieke en een sociale aanpak zichtbaar in bedragen.

Werkt medemenselijk ondernemen ook bij grote organisaties?

Ja, mits het verankerd is in beleid, systemen en cultuur. Schaal is geen belemmering, sturing wel. Bij grote organisaties zit de winst juist in de standaardprocessen, omdat elke aanpassing daar in één keer duizenden klanten raakt. Zonder verankering in targets, mandaten en meting verdwijnt de aanpak weer in de procedures zodra de aandacht verslapt.