Evides wil haar klanten graag bereiken en helpen bij het duurzaam oplossen van betalingsachterstanden.
Purpose is gevraagd om Evides te begeleiden bij de transitie naar een klantgericht incassoproces. Dit begon in 2020 met een visie op klantgericht incasseren. Wat volgde was het ontwerp van een nieuw sociaal incassoproces en een stappenplan voor implementatie. In 2023 onderzochten we de klantbeleving van het nieuwe sociaal incassoproces.
In 2021 Evides het Keurmerk Warm Incasseren kreeg. | |
Klanten zich door de sociale benadering van Evides als mens voelden aangesproken, met een gevoel van waardigheid. |
Opdrachtgever | Evides Waterbedrijf |
Looptijd | 2020 - 2023 |
Samenwerking | Henk de Boer, Miles Research |
Rol Purpose | Facilitator, onderzoeker en adviseur |
Purposeteam | Bente, Gina, Kim, Pien en Sylvia |
In drie fases hebben we Evides begeleid in de transitie van het incassoproces.
Dat de plannen van de tekentafel werkelijkheid zijn geworden en een aantoonbare positieve impact hebben. Niet alleen op de klant maar ook op de medewerkers.
Iedere fase kende haar eigen dynamiek en methodiek. Zo keken we in de eerste fase van buiten naar binnen; van klantinterview tot marktanalyse.
In de tweede fase voerden we een impact- en portefeuilleanalyse uit en begeleidden we het besluitvormingsproces om de rolverdeling in de keten te verhelderen.
Om de klantbeleving te meten, hebben we in de derde fase een vragenlijst uitgezet en interviews gevoerd.
Op basis van de nieuwe incassovisie heeft Evides veranderingen doorgevoerd in de aanpak en de klantsegmentatie. Dat leverde het Keurmerk Warm Incasseren op.
In de tweede fase is de rolverdeling tussen Evides en de incassopartner(s) verder uitgewerkt. En de implementatie op de rit gezet met onder andere een programma van eisen voor een aanbesteding.
Uit het klantbelevingsonderzoek dat we 2 jaar later uitvoerden bleek dat klanten de sociale manier van incasseren opmerken en als positief ervaren.
Purpose adviseert Evides om de ingezette koers voort te zetten en daarbij te zorgen voor gelijke behandeling over de hele keten heen. Daarvoor is verder verdiepend onderzoek nodig naar de beleving bij de incassopartner.
Purpose gaf een aantal aanbevelingen om het bereik van klanten met persoonlijk contactbehoefte te vergroten, waaronder het verrijken van de contactpogingen.
Neem voor meer informatie contact op met Sylvia de Bruijn.
Contact
Sylvia nam onlangs deel aan een ronde-tafelsessie met 7 waterbedrijven, waar ze 'sociaal incasseren' besprak.
28-06-2022 #blogs
De sleutel tot de doorbraak van sociaal incasseren?
04-04-2023 #blogs
Purpose blikt terug met Evides op mensgerichte werkwijze binnen sociaal incasseren.
01-12-2022 #nieuwsWij geloven in gelijke kansen voor iedereen. Ongeacht waar je wieg heeft gestaan. Ook al wonen we in een welvarend land, we zien maatschappelijke uitdagingen. Daar willen we oplossingen voor bieden.
Anders denken.
Anders doen.
