#Nieuws

Eneco: ‘In tijden waarin het voor zoveel huishoudens financieel moeilijk is om rond te komen, kunnen we alleen verder door sociaal te incasseren’

27-05-2024

Ruim een half miljoen huishoudens in Nederland heeft te maken met energiearmoede. Vooral gezinnen met een laag inkomen en slecht geïsoleerde huizen zijn de dupe van stijgende energieprijzen. Om hen mee te krijgen in de energietransitie is het des te belangrijker om betalingsachterstanden klein te houden en verdere financiële problemen te voorkomen. “Juist in tijden waarin het voor zoveel huishoudens financieel moeilijk is om rond te komen, kunnen we alleen verder door sociaal te incasseren”, stelt Robbertjan Boerke, Partnership Proces & Credit Riskmanagement bij Eneco Creditmanagement.

Inclusief

Boerke noemt sociaal incasseren een onderdeel van ‘wie wij als Eneco zijn’, waarbij het belangrijk is dat ze inclusief zijn. “Door te herkennen dat er groepen mensen zijn met geldproblemen en geldzorgen in je proces, zijn we continu bezig om te kijken hoe we iedereen het beste kunnen bedienen.”

“Wij zijn van mening dat je juist als grote incasserende partij een extra verantwoordelijkheid hebt naar je klant. Zo is het bij betaalproblemen allereerst belangrijk om zo veel als mogelijk in contact proberen te komen, mee te denken met een passende oplossing en de communicatie af te stemmen op de klant die veel stress kan ervaren. Gelukkig zie ik dat dat steeds vaker goed gaat in de markt, maar er zijn geen harde afspraken -laat staan wetgeving- voor. Recent onderzoek van De Ombudsman heeft het belang van breed geaccepteerde sociale incasso nogmaals bevestigd. Het is hierbij belangrijk dat er koplopers zijn die helpen om de beweging naar sociale incasso op gang te brengen en oplossingen te bedenken.

Dat gebeurde bijvoorbeeld op het hoogtepunt van de energiecrisis. Een aantal energiebedrijven heeft hierdoor samen met de overheid het Noodfonds Energie kunnen opzetten voor de betaalbaarheid van de energierekening in Nederland.“

Impact meten & nieuwe verdienmodellen

“Het oude incasseren is niet meer van deze tijd en uiteindelijk helpt het ook niemand: de klant niet, ons als bedrijf niet en de maatschappij al helemaal niet. Als we vooruit willen als maatschappij, dan moeten we gezamenlijk kiezen om de overstap te maken van klassiek naar sociaal incasseren.”

Om die beweging te versnellen werkt Eneco mee aan de Sociaal Incasso Toolbox van Purpose. Dit zijn praktische tools voor organisaties om hun incassoproces te verbeteren. “Wij doen graag mee aan initiatieven die schaalbaar zijn en in potentie een nationale beweging vormen. Dit initiatief brengt partijen samen om zo gezamenlijk vraagstukken rondom sociaal incasseren aan te vliegen en op te lossen”, vertelt Boerke enthousiast.

Sociaal Incasso Toolbox

De Sociaal Incasso Toolbox is een verzameling van praktische instrumenten om van de sociale incasso ambitie werkelijkheid te maken. De tools ontwikkelen we in proeftuinen, samen met koplopers in de markt: de nieuwste tools worden momenteel ontwikkeld i.s.m. a.s.r./Aegon, Evides, Eneco en VGZ.

Hij ziet dat nog niet alle organisaties staan te springen om sociaal te incasseren, omdat dit toch vaak ingrijpt in het verdienmodel. “Er wordt vaak gedacht dat sociaal incasseren gelijk staat aan extra kosten en minder opbrengsten, omdat klanten niet of later betalen. Het tegendeel blijkt echter vaak waar te zijn. De maatschappelijke impact is over het algemeen nog onderbelicht in het hele proces.

Daarom is samen met Eneco (en andere organisaties) de Impact Calculator -ofwel de social return on investment tool- ontwikkeld, die veranderingen in je incassobeleid doorrekent. “Normaal gesproken bedenken wij oplossingen op basis van verwachte impact op ons en verwachte impact voor de klant. We hadden helaas nooit een tool om de maatschappelijk impact meetbaar te maken. Dat is nou precies wat deze rekentool doet. Je keuze wordt over verschillende assen inzichtelijk gemaakt: wat is het maatschappelijk rendement, wat is het effect voor je eigen rendement en wat doet het met de klantbeleving? Een kleine aanpassing maakt je social return on investment al groter.”

Het enthousiasme van Boerke staat niet op zichzelf. Hij legt uit dat Eneco al sinds 2015 stappen zet op het gebied van sociaal incasseren. Zo is het aantal meldingen om huishoudens af te sluiten van energie teruggebracht met meer dan 85%. Daarnaast hebben ze als eerste landelijke organisatie en enige energiebedrijf het Keurmerk Warm incasseren behaald. Toch zijn ze nog niet tevreden. Met behulp van de Meetlat Sociaal Incasso van Purpose heeft Eneco nog een enorme ambitie bepaald om verder te gaan.

”We willen graag een beweging in gang zetten en dan is het cruciaal dat andere bedrijven ook meedoen. Die overstap naar sociaal incasseren is een hele zoektocht, maar alleen als we het samen doen, kan er iets veranderen.”
Robbertjan Boerke, Eneco

Klantcontact

Een aanname is dat sociaal incasseren altijd gepaard gaat met intensief contact met de klant. “Natuurlijk zijn er klanten die je juist wil spreken, maar er zijn ook klanten die prima zelf een betalingsafspraak kunnen maken.”

De kunst is om de verschillende behoeftes te bedienen. In een gesprek doe je dat bijvoorbeeld met een open houding, door begrip op te brengen en samen te zoeken naar een oplossing. “Dat is best moeilijk, daarom heeft Eneco samen met Geldfit een online module ontwikkeld. Hierin leren medewerkers hoe zij klanten met geldzorgen kunnen signaleren en hen een duurzame oplossing kunnen aanreiken.” Binnenkort wordt deze module na de pilotfase ook beschikbaar gesteld voor andere bedrijven, zodat zoveel mogelijk huishoudens met geldzorgen kunnen worden geholpen.

“Het is ook belangrijk om te meten hoe klanten het hele incassoproces en het maken van afspraken ervaren. Daarom is Eneco druk bezig met een eigen klanttevredenheidsonderzoek en werken ze samen met Purpose aan de ontwikkeling van een Klantbelevingsmodule in de Sociale Incasso Toolbox.”

Deze module is zo ingestoken dat je de klantbeleving meet op de verschillende onderdelen van de Sociale Incasso Meetlat. De mening van de klant over je incassoproces kan je zo direct betrekken bij de realisatie van je ambitie.

Boerke: “De wereld verandert snel en dus zijn we steeds bezig met de vraag via welke media we moeten communiceren en of onze boodschap, zonder te veel stress, aankomt. De stem van de klant is een cruciaal onderdeel van een transitie naar sociaal incasseren en geeft ons een goede indicatie om te zien of we op de goede weg zitten.”

Iedereen mee in de energietransitie

Eneco heeft de ambitie om klimaatneutraal te zijn in 2035. Niet alleen in haar eigen activiteiten, maar ook in de energie die zij leveren aan de klanten. Betaalbaarheid speelt daarbij een grote rol. “Het is belangrijk om te zorgen dat ook mensen met financiële uitdagingen mee kunnen en onderdeel worden van de energietransitie.

We zijn bezig met pilots om te onderzoeken hoe we hierin het verschil kunnen maken. Denk aan wijkgerichte projecten, online tips geven, mensen doorverwijzen naar de passende hulp, noem maar op. We gebruiken zowel innovatieve middelen zoals interactieve uitlegvideo’s in verschillende talen, als traditionele manieren zoals brieven sturen en bellen om de mensen te bereiken. Een laatste aanvulling is zelfs het opzetten van een team met zeer gedreven specialisten, die zorgen dat klanten zich gehoord voelen en aan de telefoon helpen bij het zetten van de eerste stap bij geldzorgen.

Samenwerken

Door sociaal te incasseren kijk je, zo vroeg mogelijk, hoe je de schulden behapbaar houdt en bied je duurzame oplossingen die passen bij de situatie van je klant. “Als het nodig is kunnen we zelfs regelingen treffen van meerdere jaren, de klant thuis bezoeken of met lokale hulpverleners naar een oplossing zoeken. Het gaat ons echt om een passende oplossing en als er meer nodig is, zijn we bereid extra stappen te zetten.”

Robbertjan Boerke benadrukt tot slot dat Eneco graag de voortrekkersrol op zich neemt en daarbij zoveel mogelijk aansluiting zoekt bij andere organisaties. “We willen graag een beweging in gang zetten en dan is het cruciaal dat andere bedrijven ook meedoen. Die overstap naar sociaal incasseren is een hele zoektocht, maar alleen als we het samen doen, kan er iets veranderen.”

Nieuwe tools in de Sociaal Incasso Toolbox

Calculator	Deze tool berekent de effecten van sociaal incasseren voor je organisatie, klanten en de maatschappij. Door organisatiedata in te voeren en aan te geven welke stappen je wilt zetten op het gebied van sociaal incasseren, berekent de calculator de effecten. Doel is je beoogde beleidsaanpassingen te onderbouwen en de waarde van het doorvoeren van veranderingen in het incassoproces in te schatten.
Footprint	Hiermee kunnen organisaties transparant rapporteren over de impact van sociaal incasseren. Zowel op het gebied van de organisatie zelf, als breder voor de maatschappij. Het in kaart brengen van de impact van sociaal incasseren kan hiermee in woorden en cijfers worden vastgelegd. Het toont aan dat een organisatie zich bewust is van haar maatschappelijke verantwoordelijkheid en actief bijdraagt aan een financieel gezonde samenleving.
Klantmodule	Dit onderzoek laat zien of jouw koerswijziging het gewenste effect heeft op de mensen voor wie je het doet. Het helpt organisaties bij het in kaart brengen van de impact van jouw incassoproces op de klant.

a.s.r./Aegon, Eneco, Coöperatie VGZ, Vattenfall en Evides ontwikkelen en testen samen met initiatiefnemer Purpose verschillende instrumenten die helpen om de ambitie van sociaal incasseren te vertalen naar de praktijk. De tools helpen managers om keuzes te maken, impact te meten en inzichten te verkrijgen bij klanten. Er wordt gewerkt aan drie nieuwe tools.

Wil je meer weten over de ontwikkeling en de toepassing van deze tools? Of ben je geïnteresseerd om hier met jouw organisatie een actieve rol in te spelen? Ga naar de website of neem direct contact op met Koen van der Veer.

De Sociaal Incasso Toolbox wordt mede mogelijk gemaakt door de Goldschmeding Foundation.