De klantbeleving incasso meten is voor steeds meer schuldeisers een logische stap in de overgang naar een mensgerichte aanpak. Organisaties die werken aan sociaal incasseren passen hun processen aan, maar de vraag blijft of klanten dat ook zo ervaren. De Klantmodule maakt dat zichtbaar. Het instrument toetst periodiek hoe mensen met een betaalachterstand het contact met hun schuldeiser beleven en of de doorgevoerde wijzigingen het gewenste effect hebben.
Wij bij Purpose ontwikkelden de Klantmodule in co-creatie met een proeftuin van schuldeisers die de transitie naar sociaal incasseren al in de praktijk brengen. Daardoor sluit het instrument aan op wat organisaties werkelijk willen weten. De module is geen losse vragenlijst, maar een vast onderdeel van de SI-Toolbox die wij met steun van de Goldschmeding Foundation hebben opgebouwd om de overgang naar een sociale incassoaanpak te versnellen.
In dit artikel beschrijven wij wat de Klantmodule is, waarom het meten van klantbeleving in incassoprocessen waardevol is en hoe organisaties de uitkomsten gebruiken om gericht te verbeteren. Daarbij verbinden wij de module aan de bredere context van sociaal incasseren, zodat duidelijk wordt hoe meten en leren samenkomen in een continu proces. Het doel blijft steeds hetzelfde: passende, duurzame oplossingen die voordeel opleveren voor klant, schuldeiser en maatschappij.
Wat is de Klantmodule
De Klantmodule is een meetinstrument waarmee schuldeisers inzichtelijk maken hoe de transitie naar sociaal incasseren wordt ervaren door hun klanten. Sociaal incasseren is in onze definitie uit 2024 een mensgerichte incassoaanpak, gericht op passende en duurzame oplossingen die blijvend voordeel opleveren voor klant, schuldeiser en maatschappij. De module vertaalt die ambitie naar concrete, meetbare beleving van de mensen om wie het gaat.
Organisaties zijn volop in beweging richting een sociale aanpak. Zij passen hun communicatie aan, bieden ruimere regelingen en investeren in nazorg. De centrale vraag die daarbij blijft hangen, is wat klanten daar werkelijk van merken. De Klantmodule beantwoordt die vraag door periodiek bij klanten op te halen hoe zij het incassoproces hebben beleefd, zodat een organisatie kan toetsen of haar transitie ook daadwerkelijk waardevol is.
Wij ontwikkelden de module samen met deelnemers uit de proeftuin Sociaal Incasso. De vier thema’s waarop klanten bevraagd worden, zijn gezamenlijk door die deelnemers bepaald. Doordat schuldeisers uit verschillende sectoren meedachten, is de Klantmodule breed toepasbaar en herkenbaar voor zowel publieke als private partijen die met incasso te maken hebben.
Als instrument staat de Klantmodule niet op zichzelf. De uitkomsten worden gekoppeld aan de Meetlat, het onderdeel van de toolbox waarmee organisaties bepalen waar zij staan en wat hun ambitie is. Daardoor ontstaat een directe verbinding tussen de eigen visie op maatschappelijk verantwoord incasseren en de werkelijke beleving van klanten.
Waarom klantbeleving meten in incasso
Incasso raakt mensen vaak op een kwetsbaar moment. Wie een betaalachterstand heeft, ervaart spanning en onzekerheid. De manier waarop een schuldeiser dan handelt, bepaalt in hoge mate of iemand een werkbare oplossing vindt of juist verder in de problemen raakt. Meten hoe klanten dat contact beleven, geeft organisaties zicht op het effect van hun aanpak op de mensen om wie het draait.
De maatschappelijke urgentie is groot. Volgens het IBO-rapport Problematische schulden van de Rijksoverheid uit 2024 hebben ruim 726.000 huishoudens problematische schulden, ongeveer 8 procent, terwijl 1,7 miljoen mensen lichte schulden dragen. Ongeveer een derde van de huishoudens heeft moeite met rondkomen en de maatschappelijke kosten bedragen minstens 8,5 miljard euro per jaar. Een incassoproces dat klanten als helpend ervaren, draagt bij aan het terugdringen van die kosten.
Voor schuldeisers levert het meten van klantbeleving bovendien stuurinformatie op die intern lastig te vangen is. Procesgegevens vertellen hoeveel regelingen zijn afgesproken, maar niet of klanten zich gehoord voelden of de communicatie begrepen. De Klantmodule vult dat gat. Zo wordt zichtbaar of investeringen in een sociale aanpak ook landen bij de mensen die het traject doorlopen.
Daarnaast helpt structureel meten om verantwoording af te leggen. Organisaties die hun maatschappelijke waarde willen aantonen, bijvoorbeeld in een jaarverslag of in het kader van duurzaamheidsrapportage, hebben onderbouwing nodig. De uitkomsten van de klantbeleving vormen daarvoor een betrouwbare basis en sluiten aan op instrumenten als de Impact Calculator binnen onze toolbox.
Hoe de module werkt
De Klantmodule werkt met een vragenlijst die een organisatie eenvoudig kan uitsturen naar klanten. De respons komt automatisch binnen in een dashboard, zodat resultaten direct beschikbaar zijn zonder handmatige verwerking. Klanten worden bevraagd op vier overkoepelende thema’s die gezamenlijk door de proeftuindeelnemers zijn vastgesteld: communicatie, oplossingen, nazorg en verbetermogelijkheden.
Elk thema bestaat uit herkenbare stellingen die de beleving van het incassocontact in kaart brengen. Bij communicatie en oplossingen gaat het bijvoorbeeld om de vraag of de schuldeiser goede mogelijkheden bood om de betaalachterstand op te lossen en of hij hielp bij het vinden van een passende oplossing. Bij nazorg komt aan bod of er contact werd opgenomen nadat de achterstand was voldaan. Zo ontstaat een afgerond beeld van de hele klantreis.
De vragenlijst maakt onderscheid tussen verschillende doelgroepen, want niet iedere klant bevindt zich in dezelfde fase van het incassotraject. Iemand die de betaalachterstand al heeft voldaan, krijgt andere vragen dan iemand met wie net een betaalregeling is afgesproken of die te maken heeft gehad met een incassopartner. Niet iedereen ziet alle vragen, want de route door de vragenlijst hangt af van eerdere antwoorden.
Door deze opzet leveren de antwoorden inzichten op over klanten in uiteenlopende stadia van het proces. Dat is waardevol, omdat de beleving aan het begin van een traject sterk kan verschillen van die aan het eind. Een organisatie ziet zo niet alleen een gemiddeld oordeel, maar ook waar in het traject de ervaring positief is en waar verbetering mogelijk is.
De meting is nadrukkelijk periodiek bedoeld. Door op vaste momenten te herhalen, ontstaat een tijdreeks die laat zien of doorgevoerde wijzigingen in het incassoproces het gewenste effect hebben. Een eenmalige meting geeft een momentopname, maar pas een terugkerende meting maakt zichtbaar of een organisatie daadwerkelijk groeit in haar sociale aanpak.
Wat de inzichten opleveren
De resultaten van de Klantmodule komen samen in een overzichtelijk dashboard waarin de eigen scores op de vier thema’s real-time zichtbaar zijn. Een organisatie ziet in één oogopslag de rapportcijfers en herkent waar de hoogste en laagste scores liggen. Daardoor wordt direct duidelijk welke onderdelen van het incassoproces als positief worden ervaren en welke aandacht vragen.
Naast de cijfermatige uitkomsten levert de module ook kwalitatieve inzichten. Klanten kunnen toelichtingen geven en antwoorden op open vragen. Deze worden in het dashboard verwerkt en kunnen met behulp van AI worden samengevat, zodat een organisatie de rijke informatie uit open antwoorden snel kan overzien. Zo blijven de woorden van klanten zelf onderdeel van het beeld.
In het dashboard worden de eigen resultaten geplot op de Meetlat. Daardoor zien organisaties hoe hun feitelijke klantbeleving zich verhoudt tot hun zelfscore en hun ambitie op het gebied van sociaal incasseren. Dat maakt een eventueel verschil tussen intentie en ervaring concreet en bespreekbaar, en geeft houvast bij het bepalen van vervolgstappen.
“De inzichten uit de Klantmodule geven mij direct concrete aanknopingspunten om mijn organisatie te verbeteren. De gesprekken met andere professionals bieden waardevolle inzichten en inspiratie.”
De Klantmodule biedt bovendien een benchmark. De eigen resultaten worden afgezet tegen die van andere deelnemende partijen en kunnen worden vergeleken tussen verschillende doelgroepen. Die vergelijking laat zien waar een organisatie sterk staat en waar anderen verder zijn, en vormt het startpunt voor het gesprek over kansen en uitdagingen binnen het sociaal domein en daarbuiten.
Verbeteren op basis van data
Inzicht is pas waardevol wanneer het tot actie leidt. De Klantmodule is daarom verbonden met duidingssessies waarin deelnemende organisaties samen de resultaten bespreken. In deze gezamenlijke sessies gaan wij in gesprek over de kansen en uitdagingen van sociaal incasseren, wisselen wij kennis uit en halen wij op waar nog informatiebehoefte ligt. Zo worden cijfers vertaald naar gedeeld begrip.
De uitkomsten van een periodieke meting, of een herijkte visie op sociaal incasseren, kunnen leiden tot gerichte wijzigingen in het incassoproces. Een organisatie ziet bijvoorbeeld dat klanten de communicatie lager waarderen en past op dat punt haar brieven of gesprekken aan. Vervolgens toont een nieuwe meting of die aanpassing het beoogde effect heeft. Op die manier ontstaat een cyclus van meten, duiden en verbeteren.
Sociaal incasseren is in de kern een continu leerproces. Het huidige incassoproces wordt getoetst, de uitkomsten worden geduid en gebenchmarkt, en op basis daarvan worden wijzigingen doorgevoerd die opnieuw worden gemeten. De Klantmodule maakt die lus rond en zorgt ervoor dat verbeteren niet op aannames berust, maar op de werkelijke beleving van klanten.
“Ik zou alle grote bedrijven willen oproepen om mee te doen aan sociaal incasseren. Want willen we impact maken, dan moeten we met veel zijn. We kunnen van elkaar leren en alles wat goed werkt van elkaar overnemen.”
Het delen van best practices staat centraal in deze aanpak. Doordat organisaties hun resultaten naast elkaar leggen, kan iedere deelnemer leren van wat elders goed werkt. Dat past bij onze overtuiging dat de transitie naar een sociale incassoaanpak sneller verloopt wanneer schuldeisers, incassobureaus en deurwaarders samen optrekken in plaats van ieder voor zich het wiel uit te vinden.
Onderdeel van de SI-Toolbox
De Klantmodule is een van de modules binnen onze SI-Toolbox, die wij met steun van de Goldschmeding Foundation hebben ontwikkeld. De toolbox biedt schuldeisers handelingsperspectief om van plan naar actie te komen en bestaat naast de Klantmodule uit de Leidraad, de Meetlat, de Impact Calculator en de Footprint. Samen vormen zij een samenhangend geheel dat de transitie naar sociaal incasseren versnelt.
Elke module beantwoordt een eigen vraag. De Leidraad helpt organisaties incasseren vorm te geven met hun partners, de Meetlat brengt de huidige situatie en ambitie in beeld en de Footprint ondersteunt bij het rapporteren over incasso in het jaarverslag. De Klantmodule voegt daar de stem van de klant aan toe, terwijl de Impact Calculator de meetbare impact van het incassoproces zichtbaar maakt.
Wij bij Purpose werken sinds 2011 aan eerlijke en duurzame oplossingen voor schulden, ontstaan tijdens de kredietcrisis. De toolbox is ingebed in een bredere beweging met een community van SI-professionals, het Doorbraakprogramma Sociaal Incasseren en de routekaart Iedere Incasso Sociaal, die wij samen met Nyenrode Business Universiteit en Mennovatie opstelden. In 2024 ontvingen wij hiervoor de Prijs Duurzaam Credit Management.
Bij de transitie zijn uiteenlopende partijen betrokken. Publieke schuldeisers zoals de Belastingdienst, gemeenten en woningcorporaties werken samen met private spelers als banken, energie- en telecombedrijven en verzekeraars, en met incassobureaus en deurwaarders. Daarbij trekken wij op met partners als het Nibud, de NVVK en Stichting Financieel Gezond Nederland, zodat kennis breed wordt gedeeld.
Organisaties die willen weten hoe hun aanpak wordt beleefd, kunnen de Klantmodule inzetten als concreet startpunt. Wie meer wil lezen over de werking van de toolbox, vindt verdere informatie op onze pagina over de Sociaal Incasso Toolbox en bij onze projecten, waar wij laten zien hoe schuldeisers de transitie in de praktijk vormgeven. Ook voor gemeenten biedt de module waardevol inzicht.
Veelgestelde vragen over de Klantmodule
Wat meet de Klantmodule precies?
De Klantmodule meet hoe klanten van een schuldeiser het incassoproces beleven. Via een periodieke vragenlijst op de thema’s communicatie, oplossingen, nazorg en verbetermogelijkheden wordt zichtbaar of de overgang naar sociaal incasseren ook daadwerkelijk zo wordt ervaren door de mensen die het traject doorlopen.
Voor welke organisaties is de Klantmodule bedoeld?
De module is bedoeld voor schuldeisers die werken aan sociaal incasseren, zowel publieke partijen als gemeenten en woningcorporaties als private spelers in energie, telecom en verzekeringen. Doordat het instrument in co-creatie met een proeftuin is ontwikkeld, sluit het aan op uiteenlopende sectoren en incassoprocessen.
Hoe verhoudt de Klantmodule zich tot de Meetlat?
De resultaten van de Klantmodule worden in het dashboard geplot op de Meetlat. Zo ziet een organisatie hoe de werkelijke klantbeleving zich verhoudt tot de eigen zelfscore en ambitie op sociaal incasseren. Het verschil tussen intentie en ervaring wordt daarmee concreet en bespreekbaar gemaakt.
Wat gebeurt er met de uitkomsten van de meting?
De uitkomsten komen real-time binnen in een dashboard met rapportcijfers, scores per thema en open antwoorden. In gezamenlijke duidingssessies bespreken deelnemende organisaties de resultaten, wisselen zij kennis uit en bepalen zij verbeteringen. Een nieuwe meting laat vervolgens zien of doorgevoerde wijzigingen het gewenste effect hebben.
Kunnen resultaten met andere organisaties worden vergeleken?
Ja, de Klantmodule biedt een benchmark waarin de eigen resultaten worden afgezet tegen die van andere deelnemende partijen. Ook tussen verschillende doelgroepen is vergelijking mogelijk. Die vergelijking vormt het startpunt voor het gesprek over kansen en uitdagingen en voor het delen van wat in de praktijk goed werkt.
Hoe past de Klantmodule binnen de SI-Toolbox?
De Klantmodule is een van de modules van de SI-Toolbox, naast de Leidraad, de Meetlat, de Impact Calculator en de Footprint. Deze toolbox is met steun van de Goldschmeding Foundation ontwikkeld om de transitie naar sociaal incasseren te versnellen. De Klantmodule voegt daarbij de stem van de klant toe aan het geheel.
