Schuldeisers aan zet: de route naar sociaal incasseren

Schuldeisers bepalen in grote mate of sociaal incasseren in de praktijk slaagt of blijft steken in goede bedoelingen. Bij Purpose zien wij dagelijks dat de keuzes van een schuldeiser doorwerken in het hele incassoproces, van de eerste herinnering tot de uiteindelijke oplossing. Wie een vordering int, kiest namelijk niet alleen hoe streng of begripvol de toon is, maar ook of er ruimte ontstaat voor een duurzame uitweg uit de problemen.

Sociaal incasseren is voor ons een mensgerichte incassoaanpak, gericht op passende en duurzame oplossingen die blijvend voordeel opleveren voor klant, schuldeiser en maatschappij. Die definitie klinkt vanzelfsprekend, maar de werkelijkheid is weerbarstiger. Korte termijn financiële doelen onttrekken vaak het zicht op de langere termijn voordelen, zeker wanneer incasso door het topmanagement nog wordt gezien als een noodzakelijk kwaad in plaats van als integraal onderdeel van het primaire proces.

In dit artikel beschrijven wij waarom de schuldeiser de sleutelrol vervult, welke blokkades een doorbraak in de weg staan en welke concrete stappen organisaties kunnen zetten. Wij putten daarbij uit jarenlange praktijkervaring en uit ons werk aan strategieën en processen voor sociaal incasseren. De kern is steeds dezelfde: zonder een schuldeiser die zijn verantwoordelijkheid neemt, komt een echte verandering eenvoudigweg niet van de grond.

De sleutelrol van de schuldeiser

De primaire schuldeiser staat aan het begin van elk incassotraject en bepaalt daarmee de richting. Hij kiest welke partijen de vordering uitvoeren, welke marges er zijn voor maatwerk en hoe een klant met betalingsproblemen wordt benaderd. Die keuzes zijn bepalend, omdat incassobureaus en deurwaarders binnen de kaders werken die de schuldeiser meegeeft. Wie aan het begin van de keten stuurt op begrip en oplossingen, vormt het hele traject dat erop volgt.

Veel organisaties zien incasso nog als een geïsoleerde afdeling aan het einde van het proces. In werkelijkheid is het een strategisch onderwerp dat raakt aan merkwaarde, klantbehoud en maatschappelijke verantwoordelijkheid. Een schuldeiser die dit erkent, behandelt een betalingsachterstand niet als een losse vordering, maar als een signaal dat er bij de klant iets aan de hand kan zijn. Dat vraagt om een andere blik op het incassotraject.

Succes of falen van sociaal incasseren is afhankelijk van het strategisch perspectief van de schuldeiser op de eigen maatschappelijke verantwoordelijkheid voor het armoede- en schuldenprobleem. Dat perspectief vertaalt zich in een incassovisie. Wie incasso als noodzakelijk kwaad ziet, stuurt op zo laag mogelijke kosten en sluit eerder no cure no pay contracten af, of gaat over tot verkoop van vorderingen. De gevolgen daarvan voelt vooral de klant met structurele problemen.

Tegenover die kostengedreven visie staat een schuldeiser die overtuigd is van zijn maatschappelijke rol. Wanneer een organisatie vindt dat zij een bijdrage moet leveren aan het bestrijden van armoede en schulden, ontstaat een totaal andere visie op incasso en op het voorkomen ervan. Incasso wordt dan een manier om mensen te helpen hun problemen op te lossen en ze te behouden als klant. Dat verschil in perspectief verklaart waarom de schuldeiser de sleutel in handen heeft.

Waarom schuldeisers het verschil maken

De omvang van de schuldenproblematiek maakt de rol van schuldeisers urgent. Volgens het IBO-rapport Problematische schulden van de Rijksoverheid uit 2024 hebben ruim 726.000 huishoudens problematische schulden, ongeveer acht procent, naast 1,7 miljoen mensen met lichte schulden. Ongeveer een derde van de huishoudens heeft moeite met rondkomen. De maatschappelijke kosten bedragen minstens 8,5 miljard euro per jaar. Achter elk van die cijfers gaat een mens schuil die geraakt wordt door de manier waarop schuldeisers innen.

Sinds de kredietcrisis waait er een andere wind. Bij steeds meer schuldeisers, incassobedrijven en deurwaarders dringt door dat de klassieke manier van incasseren niet meer past bij deze tijd. Het perspectief is verschoven van het idee dat mensen vaak niet betalen omdat ze niet willen, naar de erkenning dat mensen vaak niet betalen omdat ze niet kunnen. Die groep heeft geen strenge, formele toon nodig, maar hulp. Dat besef vraagt om maatschappelijk verantwoord incasseren.

Het verschil dat een schuldeiser maakt, is groter dan dat van welke andere partij in de keten ook. Incassobureaus en deurwaarders kunnen een keurmerk halen en zorgvuldig werken, maar zij blijven uitvoerders. De ruimte voor een sociale aanpak wordt eerder bepaald door de opdracht en de contractvoorwaarden die zij meekrijgen. Wanneer de schuldeiser stuurt op het laagste tarief en het hoogste incassoresultaat, blijft er voor de uitvoerder weinig over om mensgericht te werken.

“Succes of falen van sociaal incasseren is afhankelijk van het strategisch perspectief van de primaire schuldeiser op de eigen maatschappelijke verantwoordelijkheid voor het armoede- en schuldenprobleem.”

Daarom is de schuldeiser bij uitstek de partij die een doorbraak kan forceren. Wie aan de voorkant kiest voor begrip, ruimte voor maatwerk en een eerlijke business case, geeft de hele keten een nieuwe richting. Dat begint bij de erkenning dat een betalingsachterstand zelden op zichzelf staat en dat de mens achter de vordering centraal hoort te staan. Voor een dieper begrip helpt het te lezen wat sociaal incasseren is.

Van reactief naar proactief innen

Bij de klassieke manier van incasseren staat de vordering centraal en is het doel om zoveel mogelijk van die vordering te ontvangen. De gedachte de vervuiler betaalt leidt ertoe dat de klant de kosten van incasso, deurwaarder en juridische procedures draagt, bovenop de oorspronkelijke schuld. Die aanpak gaat ervan uit dat iemand in overtreding is. De klant heet dan geen klant meer, maar debiteur, recidivist of wanbetaler. Dat etiket bemoeilijkt elke vorm van samenwerking aan een oplossing.

Sociaal incasseren draait die volgorde om. Het uitgangspunt is dat de klant wel wil betalen, tot het tegendeel bewezen is. De aanpak richt zich juist op de groep klanten met structurele problemen en vaak meerdere vorderingen. Voor hen lukt het regelmatig niet om te betalen. Het doel is om vanuit overzicht van de klantsituatie te komen tot duurzame en integrale oplossingen voor de schuldenproblemen. Dat vraagt om een grondhouding die de hele situatie van de klant op het oog heeft.

Proactief innen betekent dat een schuldeiser betalingsproblemen vroeg signaleert en de klant benadert met een empathische en begrijpelijke communicatiestijl. Dit is niet eenvoudig, omdat de klant zelf vaak het overzicht mist, zich schaamt of onrealistisch is over zijn situatie. Bovendien is er vaak wantrouwen richting de schuldeiser, gebaseerd op eerdere ervaringen. Wie hier rekening mee houdt, voorkomt dat een achterstand uitgroeit tot een onontwarbare schuldenlast.

Essentieel is dat de schuldeiser als eerste doelstelling heeft de klant te helpen, zodat de klant niet opnieuw in de problemen raakt. Dat is voor ons het belangrijkste uitgangspunt van sociaal incasseren. Het betekent ook eerlijk kijken naar de kostencomponenten van een vordering. Een schuldeiser kan bijvoorbeeld de rente stopzetten of de looptijd maximaliseren, zodat een schuld niet onnodig oploopt en een oplossing binnen bereik blijft. Inzicht in incassokosten is daarbij behulpzaam.

Concrete stappen voor schuldeisers

De weg naar sociaal incasseren is bezaaid met blokkades. Een veelvoorkomende is het gebrek aan urgentie in de top. Bij incassoafdelingen is die urgentie vaak wel aanwezig, maar de uitdaging is om dat op hoger niveau te koppelen aan de visie en doelen van de organisatie. Een visie op sociaal incasseren bij de afdeling zelf wordt namelijk vaak niet gedragen door het bestuur. Omdat investeringen nodig zijn, moet die visie worden gelegitimeerd via strategische doelen rond merkwaarde en klantbehoud.

Een tweede blokkade is het ontbreken van een helder onderbouwd perspectief op de business case. Sociaal incasseren kost in eerste instantie geld, terwijl de opbrengsten pas later merkbaar en meetbaar worden. Dit houdt organisaties tegen om echt werk te maken van de aanpak. Een concrete stap is daarom om de baten zichtbaar te maken, in termen van klantbehoud, een duurzamer incassoresultaat, lagere acquisitiekosten en sterkere merkwaarde. Onze Impact Calculator ondersteunt die onderbouwing.

Schuldeisers lopen daarnaast aan tegen lopende contracten en aanbestedingen waarin de financiële kant nog dominant is. Het sociaal kader ontbreekt meestal, terwijl heldere criteria nodig zijn om partijen eerlijk te kunnen vergelijken. Een concrete stap is om bij aanbestedingen sociale criteria gelijkwaardig mee te wegen en nieuwe modellen voor integrale klantbehandeling de ruimte te geven hun werking te bewijzen. Zo voorkomt een schuldeiser dat oude contractvormen vernieuwing in proces en omgang met klanten blijven hinderen.

Ook proces en ICT vragen aandacht. Sociaal incasseren leidt regelmatig tot forse aanpassingen, met bijbehorende investeringen en doorlooptijden. Daarnaast maken privacybeperkingen het lastig om klanten integraal te behandelen, omdat gegevens zonder toestemming niet mogen worden gedeeld met hulpverlenende instanties, zelfs niet in het belang van de klant. Het opheffen van deze blokkades vergt kennis, investeringen en doorzettingsvermogen, met dekking vanuit het hoger management als cruciale voorwaarde. Praktische hulpmiddelen biedt onze SI-Toolbox.

Tot slot is een heldere meetlat waardevol, waarmee een schuldeiser zichzelf met de eigen norm en met andere partijen kan vergelijken. Zo’n meetlat geeft inzicht in de veranderingen die nodig zijn om naar een hoger niveau van sociaal incasseren te groeien. In de praktijk zien wij dat dit richting geeft aan het begrip en de urgentie verhoogt, wat het draagvlak creëert om de benodigde stappen daadwerkelijk te zetten.

Samenwerking in de keten

Sociaal incasseren vindt niet plaats in een vacuüm. Naast schuldeisers spelen incassobureaus en deurwaarders een rol, evenals publieke partijen zoals de Belastingdienst, gemeenten en woningcorporaties en private partijen zoals banken, energie- en telecombedrijven en verzekeraars. Elke schakel beïnvloedt hoe een klant het traject ervaart. Een sociale aanpak slaagt alleen wanneer deze partijen elkaars rol erkennen en samen sturen op een duurzame oplossing voor de klant.

De afgelopen jaren zijn diverse keurmerken en initiatieven ontstaan om sociaal incasseren te bevorderen. Voor incassobureaus en deurwaarders fungeert een keurmerk vaak als license to operate, omdat het vanuit inkoop wordt geëist. Voor primaire schuldeisers ligt dat anders, omdat een keurmerk voor hen minder vanzelfsprekend is. Een groep primaire schuldeisers heeft zich daarom verenigd in een schuldeiserscoalitie, met een Ethisch Manifest als gedeeld vertrekpunt voor de basisprincipes.

Samenwerking betekent ook dat nieuwe modellen een eerlijke kans krijgen. Er zijn partijen die experimenteren met integrale klantbehandeling en de bundeling van vorderingen. In de praktijk lopen zij vaak nog aan tegen de klassieke denkwijze van schuldeisers. Willen deze modellen zich bewijzen, dan moeten zij de ruimte krijgen om hun werking te laten zien. De schuldeiser die deze ruimte biedt, versnelt de vernieuwing in de hele keten.

“Dus wat minder erover praten, en meer concrete programma’s die ons sneller vooruit brengen.”

Een sterke keten reikt verder dan de incassopartners. Sociaal incasseren raakt aan armoedebeleid, schuldhulpverlening en preventie, onderwerpen die samenkomen in het sociaal domein. Door verbinding te zoeken met partners zoals het Nibud, de NVVK en Stichting Financieel Gezond Nederland, kunnen schuldeisers de mens achter de vordering beter helpen. Voorbeelden van dergelijke samenwerking laten wij zien in onze projecten, waar de praktijk de theorie kracht bijzet.

Hoe Purpose schuldeisers ondersteunt

Purpose is een maatschappelijk adviesbureau dat sinds 2011 werkt aan oplossingen voor maatschappelijke vraagstukken. Wij zijn opgericht tijdens de kredietcrisis, in een periode waarin de schuldenproblematiek scherp zichtbaar werd. Sindsdien helpen wij schuldeisers om incasso te verbinden met hun strategische en maatschappelijke doelen. Onze rol is die van wegwijzer en sparringpartner: wij brengen kennis, modellen en ervaring samen om een doorbraak in sociaal incasseren mogelijk te maken.

Concreet ondersteunen wij schuldeisers met de SI-Toolbox, ontwikkeld met steun van de Goldschmeding Foundation. Deze toolbox bevat modules waaronder de Leidraad, de Meetlat, de Impact Calculator, de Klantmodule en de Footprint. Daarmee maken schuldeisers de uitkomsten van sociaal incasseren zichtbaar en kunnen zij zich vergelijken met hun eigen norm en met andere partijen. Een onderbouwde maatschappelijke kosten-batenanalyse helpt vervolgens om de business case helder en bespreekbaar te maken voor het bestuur.

Wij zijn betrokken bij het Doorbraakprogramma Sociaal Incasseren en werkten samen met Nyenrode Business Universiteit en Mennovatie aan de routekaart Iedere Incasso Sociaal. In 2024 ontvingen wij de Prijs Duurzaam Credit Management, een erkenning voor onze bijdrage aan de vernieuwing van het vakgebied. Rond deze thematiek hebben wij een community van SI-professionals opgebouwd, waar kennis en ervaring worden gedeeld om elkaar verder te helpen.

Schuldeisers die de stap naar sociaal incasseren willen zetten, helpen wij graag verder op weg. Wij denken mee over de incassovisie, de business case en de praktische inrichting van het proces. Voor gemeenten en andere publieke schuldeisers verbinden wij die ondersteuning met bredere vraagstukken via ons adviesbureau voor gemeenten. Wilt u samen de eerste stappen verkennen, dan vindt u meer op de pagina samen op weg naar sociaal incasseren. Inzicht in maatschappelijke kosten geeft daarnaast onze Maatschappelijke Prijslijst.